깃플, RPA 결합한 클라우드 기반 '하이브리드 고객센터' 발표

[테크월드=이건한 기자] 코로나19 확산과 관련해 가장 주의가 필요한 영역 중 하나로 직장 내 집단감염이 꼽힌다. 얼마 전 발생한 구로 콜센터 코로나19 집단감염 사태가 좋은 예다. 이런 직장 내 감염은 사회적 거리두기 운동과 별개로 근무 특성상 불가피한 위험이 발생하는 경우들이 생긴다.

챗봇 전문기업 깃플은 이런 상황을 미연에 방지할 수 있는 독립 클라우드 고객센터 서비스를 출시한다고 밝혔다. 독립 클라우드는 아마존 클라우드 내 자체 고객센터를 하이브리드 챗봇으로 구현할 수 있는 솔루션이다. 장점은 저렴한 유지 비용과 손쉬운 구축·관리 환경이다.

깃플 담당자는 “깃플챗 독립 클라우드 고객센터에 기존 사내 구축형에만 제공하던 서비스들을 모두 포함해 출시했다"며, "고객사 소유 AWS 계정이나 공공기관과 금융기관의 보안 요구사항을 충족하는 KT, 네이버 클라우드 보안존에도 구축이 가능하다"고 말했다.

일반적으로 기업 단독 고객센터를 도입하려면 적게는 수천만 원부터 많게는 억 단위 초기 비용이 필요하다는 것이 깃플측 설명이다. 반면, 깃플의 독립 클라우드 서비스는 월 사용료 99만 원으로 자체 고객센터 유지 비용과 비교해 저렴한 편이다. 센터 운용 여력이 적은 중견·중소기업에 적합할 것으로 보인다.

이와 함께 깃플은 더 편리한 서비스 구축을 위해 국내 RPA(로봇 프로세스 자동화) 전문기업 레인보우브레인과 손잡고 챗봇과 RPA를 결합한 디지털 고객센터를 선보일 계획이라고 밝혔다. 기존 고객센터가 직면한 여러 문제에 RPA를 접목해 한 단계 업그레이드된 상담 서비스를 선보이겠다는 전략이다. 

챗봇과 RPA가 결합된 디지털 고객센터에서는 상담사와 RPA 결합 챗봇이 결합된 하이브리드 상담이 운영된다. RPA가 상담 고객을 직접 응대하는 과정에서 단순 반복 문의나 민감 정보를 보다 효율적으로 처리할 수 있으며, 사람의 응대가 꼭 필요한 경우에는 인간 상담사를 연결해줌으로써 인력 운용도 한층 효과적으로 이뤄질 수 있다.

한편, 최근 채팅 상담을 선호하는 고객들의 비중도 매년 증가하는 추세다. 딜로이트(Deloitte)가 발표한 조사 결과에 따르면 채팅 상담률이 매년 증가세를 보이는 데 반해, 전화 상담은 감소세를 보이고 있으며, 채널에 대한 만족도 역시 챗봇이 가장 높은 것으로 조사됐다.