2020년 기업의 디지털 워크플로우, AI 중심의 변화 예고

[테크월드=이건한 기자] 기업의 디지털 트랜스포메이션(Digital transformation)은 이제 선택이 아닌 필수로 자리잡고 있다. 많은 기업이 운영과 서비스 전반에 디지털화 개념을 도입을 통해 생산성 향상을 꾀하고 있다. 이에 앞으로 나타날 기업 내 변화들은 무엇이 있을까? 

이하는 디지털 워크플로우 전문 기업 '서비스 나우(ServiceNow)'가 향후 예상되는 기업의 디지털 업무 혁신 전망에 대해 공유한 내용이다. 

■ 로봇화되는 개인 비서

앞으로 개인 비서의 스케줄 관리 업무는 로봇이 대체하게 될 것이다. 로봇과의 원활한 커뮤니케이션을 위한 자연어 이해(NLU) 기술이 발전하고 있고, 이로 인해 수많은 업무 프로세스에서 인간의 개입을 최소화할 수 있는 길이 열리고 있다. 그중 AI 기반 챗봇은 가상 개인 비서로서 경영진의 출장 예약, 회의 일정 잡기, 할 일 목록 관리 등의 업무를 자동화한다. 반복적인 업무를 줄이기 위해 챗봇을 사용하는 기업들은 생산성을 높일 수 있다.

■ AI 기반 셀프 서비스

AI의 발전은 회사 직원들의 셀프 서비스 비중을 더욱 높일 것이다. 지능형 시스템을 통해 직원들은 더욱 수월하게 스스로 정보를 찾고, 워크플로우를 관리할 수 있으며 프로젝트를 시작하거나 마무리하는데 한결 간편하게 접근할 수 있게 된다. 또한 머신러닝을 활용해 요청 그룹화, 표준 승인 자동화, 이상 현상 플래깅 등을 포함한 승인 프로세스를 간소화한다. 직원들은 기존 업무 환경에 대한 의존도가 줄어들면서 셀프 서비스는 대화형 인터페이스와 모바일로 전환될 것이며, 이는 데스크톱, 음성, 기타 인터페이스 등에서 사용될 것으로 전망된다.

■ 애자일(Agile) HR 확산

많은 기업이 2020년에 애자일 HR 개념을 광범위하게 도입할 것으로 보인다. 애자일 HR로 전환할 경우 HR 팀은 직원들의 워크플로우를 설계하고 디지털화 하는 과정에서 주도적인 역할을 할 수 있고, 직원들 간의 더 많은 협력 프로젝트를 진행할 수 있다. 협업, 고객 중심, 지속적인 향상 등은 전통적인 HR 부서와 관계가 적어 보이지만, 사용자 중심으로 설계된 환경에서 HR에 집중하면 조직은 보다 빠르게 더 많은 인재를 모으고 유지할 수 있다.

■ 전통적인 비즈니스 사일로의 소멸

기존 사일로 기반의 HR, IT, 시설 관리 조직 등은 직원 경험 오피스(Employee Experience Office)라는 이름 아래 하나로 통합될 것으로 예상된다. 관리자의 성과를 측정하는 것 또한 매우 중요한 일이 될 것이다.

관리자들의 참여 수준, 관리 패턴, 직원과의 1대1 미팅 횟수, 장거리 근무자를 방문하는 횟수 등은 디지털 시스템에 연결돼 기록될 것이다. 회사 측에서 관리자의 성과를 지속해서 개선할 수 있는 지표를 갖게 됨에 따라 조직은 더 나은 직원을 채용할 수 있게 되고, 근속 기간의 증가 효과도 기대할 수 있다. 

■ 조직 내 AI 활용 방식에 대한 전략 필요

블레이크 맥코넬(Blake McConnell) 서비스나우 수석 부사장은 AI의 업무 영향력이 커지면서 조직 내 AI 활용 방식에 대한 새로운 전략이 필요해질 것으로 예측했다. AI 기반 애플리케이션이 업무에서 차지하는 비중이 높아질수록 조직이 직원을 재교육하고, 직무 기술을 재고하는 데에도 더 많은 투자가 필요해지게 된다. 이와 함께 대면 업무를 기대하는 중장년 직원과 이를 불편해하는 젊은 네이티브 직원 사이의 세대적 분리를 어떻게 해소해야 할지에 대한 고민 또한 늘어날 것으로 전망된다.