삼성, 상담사가 물건을 보며 안내하는 '보이는 원격상담' 도입

[테크월드=이건한 기자] 삼성전자서비스가 기존 원격상담의 한계를 개선한 '보이는 원격상담'을 본격 도입한다고 밝혔다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터, 휴대폰 등 제품에 접속해서 조치하는 방식으로 이 경우 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없어 에어컨, 냉장고, TV 등 생활가전에는 적용이 어려웠다. 

이런 문제를 개선한 '보이는 원격 상담'은 콜센터 상담사가 고객의 휴대폰 카메라를 통해 제품 상태를 직접 확인하여 상담하는 방식이다. 

고객이 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해서 영상 지원에 동의하면 휴대폰의 카메라가 자동으로 실행되고 고객이 촬영하는 화면을 상담사가 직접 살펴보며 제품의 상태를 확인한 뒤 구체적인 조치 방법을 안내해준다. 

‘보이는 원격상담’은 별도의 앱을 설치할 필요 없이 삼성전자서비스 콜센터에서 신청할 수 있으며 와이파이 이용 시 데이터 요금도 발생하지 않는다. 

삼성전자서비스는 전자제품의 기능이 고도화되고 AI, IoT 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다며, 보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것이라고 밝혔다.