[테크월드뉴스=김경한 기자] 세일즈포스가 언제 어디서나 하나의 통합 플랫폼을 기반으로 고객 맞춤형 서비스를 지원하는 차세대 버전의 ‘서비스 클라우드’를 발표했다.
세일즈포스는 이번에 발표한 차세대 서비스 클라우드를 기반으로 서비스 부문의 관리역량을 향상시키고, 시공간의 제약 없이 고객과의 연결성을 확보를 지원할 것이라고 밝혔다. 차세대 서비스 클라우드에 새롭게 추가된 대표적인 기능은 ▲서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice) ▲워크포스 인게이지먼트(Workforce Engagement) ▲비주얼 리모트 어시스턴트(Visual Remote Assistant) 등으로 소매업부터 제조업까지 모든 산업군에서 적용 가능한 업데이트 사항을 포함한다.
‘서비스 클라우드 보이스’는 전화 및 디지털 채널 상에서 발생하는 고객 데이터를 중앙 집중화하고, 실시간 통화 스크립트 작성을 지원하는 등 서비스 담당자가 취해야 할 최적의 다음 행동을 AI를 통해 추천한다. 이로써 보다 빠르게 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.
‘워크포스 인게이지먼트’는 AI를 기반으로 고객 문의량을 사전에 예측할 수 있도록 해 적시에 적절한 서비스 인적자원을 배치 및 활용할 수 있도록 지원한다. ‘비주얼 리모트 어시스턴트’는 고객 문의에 따라 즉각적인 비디오 채팅이 가능하도록 해 보다 향상된 고객경험을 제공할 수 있도록 돕는다. 이외에도 차세대 서비스 클라우드는 서비스 부문의 중간 관리자들이 고객문의 유형과 서비스 담당자의 역량에 따른 맞춤형 원격 코칭이 가능한 환경을 지원한다.
세일즈포스는 팬데믹 이후 미래형 서비스 환경 구축이 매우 중요해질 것이라고 분석했다. 실제로 서비스 부문의 의사결정자 중 81%가 서비스 업무에 대한 디지털 혁신을 가속화하고 있다고 응답했으며, 채팅, 메시지 앱, 영상 등 주요 디지털 채널 채택량이 두 자릿수 이상 증가했다. 이에 따라 차세대 서비스 클라우드에 내재된 AI 기반 아인슈타인(Einstein) 봇의 고객 응대 규모 또한 706%가량 급증했다고 전했다.
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