세일즈포스, '글로벌 서비스 트렌드 보고서' 공개

[테크월드=선연수 기자] 세일즈포스가 글로벌 서비스 트렌드 보고서 '스테이트 오브 서비스(State of Service)'를 발표했다.

이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 서비스 트렌드 보고서로, 북미, 아시아, 유럽, 중동, 아프리카 등 전 세계 33개국 내 7000여 명의 서비스 전문가로부터 수집한 데이터에 기반한다. 특히 국내 서비스 전문가 300명의 데이터가 포함돼, 코로나19로 인해 급변하고 있는 서비스 환경에서 고객 만족도 향상과 경쟁력 확보를 위해 필요한 각종 인사이트를 확인할 수 있다.

보고서에 따르면, 서비스 전문가들은 ▲고객의 높아지는 기대치에 따른 새로운 서비스 전략 수립 ▲디지털 중심 서비스 접점 확대 ▲서비스 인적자원의 전략적인 양성을 중점적으로 고려하고 있다. 서비스 전문가들은 신속하고 유연한 고객 응대 역량이 차후 고객접점 확대와 고객경험 향상을 위한 핵심 경쟁력으로 자리할 것이라고 전망하는 등 국내에서도 72%의 응답자가 서비스 부문의 유연성을 확보하기 위한 정책 변화를 시도한 바 있다고 응답했다.

작년 10월 세일즈포스가 발표한 커넥티드 커스터머 보고서에 따르면 91%의 고객이 우수한 고객 서비스가 추가 구매를 유도하는 주된 요인이라고 응답했으며, 80%의 고객은 기업이 제공하는 제품과 서비스만큼 해당 브랜드로부터 제공받는 경험이 중요하다고 응답했다. 특히 코로나19 이후 브랜드가 제공하는 서비스에 대한 기준이 높아졌다고 응답한 고객이 60%에 달했다.

변화하는 고객의 요구에 따라 디지털 서비스 채널 또한 확대되고 있다. 2018년 대비 영상 지원 서비스(+42%), 라이브 챗(+35%), 메신저 앱(+29%) 순으로 디지털 채널 활용 빈도가 증가하고 있다. 2018년 이후 AI(+32%)와 챗봇 채택(+67%)이 증가하고 있는 등 국내 의사결정자들 중 64%가 서비스 부문의 유연성과 민첩성 확보를 위한 투자를 진행하고 있다고 응답했다.

그러나 고도화된 고객 서비스를 제공하는데 있어 86%에 달하는 서비스 전문가들이 디지털 채널 기반의 고객 서비스 제공에 어려움을 겪고 있다고 응답했다. 주된 요인으로는 서비스 부문에 필요한 기술과 현재 보유한 기술 간의 격차를 꼽았다.

고객 서비스의 중요성이 부각되면서 직원 재교육에 대한 관심도 높아지고 있다. 보고서에 따르면 77%의 응답자가 직무 수행간 전략적인 역할을 수행하고 있다는 것에 동의했으며, 이에 따라 적절한 교육과 코칭이 필요하다고 응답한 비율은 61%에 달했다. 2018년 대비 8% 증가한 67%의 응답자가 서비스 경력에 대한 명확한 비전을 가지고 있다고 응답하는 등 점차 서비스 업무를 위한 교육 프로그램과 업무 수행을 위한 디지털 툴에 대한 수요가 커질 것으로 예측된다.