제품과 서비스 이상의 핵심가치는 '기업의 신뢰도 확보'

[테크월드=김경한 기자] 고객과의 신뢰도 확보가 제품과 서비스 이상의 핵심가치인 것으로 나타났다. 최근 세일즈포스가 조사한 설문조사에 따르면 전 세계 응답자의 82%가 ‘기업의 신뢰도는 중요한 요소’라고 답했다. 또한 응답자의 88%는 코로나 19 이후 디지털 전환을 가속화할 계획인 것으로 드러났다. 

세일즈포스는 뉴노멀 시대 성공적인 고객관계관리를 위한 ‘기업의 최우선 과제’와 ‘고객이 중요하게 여기는 가치’ 등의 인사이트를 포함한 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머(State of Connected Customer)’ 보고서를 발표했다.

보고서에 따르면, 고객관계관리의 핵심은 ▲고객과의 공감대 형성 ▲개인화된 경험 제공 ▲고객 편의성 확보 ▲디지털 전환 등이다. COVID-19(신종 코로나 바이러스)으로 인한 위기 속에서 불확실성이 커지고 있는 상황은 오히려 기업이 고객과의 신뢰를 회복하고 향상시킬 수 있는 기회가 될 것으로 보인다. 

이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 4번째 커넥티드 커스터머 보고서로, 전 세계 27개국 내 1만 2000명의 고객과 3600명의 구매 담당자를 대상으로 한 설문조사 데이터에 기반한다. 특히 베이비부머 세대(1946~1965년생), X세대(1965~1980년생), 밀레니얼 세대(1981~1996년생), Z세대(1996년생 이후) 등 여러 세대의 데이터가 포함돼 있다. 

전 세계 응답자 중 82%의 응답자가 기업의 신뢰도는 중요한 요소라고 응답했으며, 이는 2019년과 비교했을 때 약 10% 증가한 수치다. 또한, 국내 응답자 중 91%가 위기 상황에 대한 기업의 대처에 따라 기업의 신뢰도가 결정된다고 응답했다. 국내 응답자들이 꼽은 기업이 우선적으로 고려해야 하는 요소는 ▲신뢰도 ▲제품과 서비스 ▲서비스 지원 순으로 제품과 서비스만큼이나 고객과의 신뢰도 확보가 중요해지고 있는 것으로 나타났다.

보고서에 따르면, 코로나 19 이후 전 세계 88%의 응답자가 기업이 디지털 전환(Digital Transformation)을 가속화할 것이라고 전망하고 있으며, 61%의 응답자가 이전보다 온라인 채널을 더욱 선호하고 있는 것으로 나타났다. 특히 국내 응답자가 주로 선호하는 채널은 ▲문자메시지(85%) ▲전화(84%) ▲모바일 앱(84%) ▲온라인 포털(81%) ▲이메일(80%)로 밀레니얼 세대와 Z세대가 여타 세대 대비 디지털 채널을 선호하는 것으로 나타났다.

조직 내 부서 간의 ‘원활한 협업 환경 구축’ 또한 최상의 고객 경험 제공을 위해 반드시 수반돼야 할 핵심 과제로 부상했다. 76%의 응답자가 과거 히스토리를 기반으로 일관된 고객 경험을 제공받기를 기대하지만, 영업, 서비스·마케팅 부서 등 각 부서 간의 적절한 데이터 공유의 부재로 인해 응답자 중 절반 이상이 단절된 고객 경험을 겪은 바 있다고 응답했다.

이번 보고서는 코로나 19 이후 기업의 사회적 역할이 재평가됨에 따라 고객, 직원, 파트너, 지역사회 등 다양한 이해관계자를 중시하는 ‘이해관계자 자본주의’의 개념이 구매 결정에 핵심적인 역할을 할 것이라고 설명했다. 국내에서도 85%의 응답자가 기업의 사회적 역할이 변화하고 있으며 밀레니얼 세대와 Z세대는 노동, 환경 및 사회공헌 등 기업에게 더 많은 사회적 책임을 기대하고 있는 것으로 나타났다.