브로드소프트(BroadSoft)가 클라우드 기반의 중소기업용 컨택센터 소프트웨어 공급업체인 트랜세라(Transera)를 인수했다.
브로드소프트는 이번 인수를 통해 급성장세에 있는 서비스형 컨택센터(CCaaS) 시장을 선도할 수 있는 입지를 구축했다. 또 서비스 사업자들은 신속한 시장출시기간을 통해 최소한의 신규 투자만으로도 브로드소프트의 브로드웍스(BroadWorks)와 브로드클라우드(BroadCloud) 솔루션과 원활하게 통합되는 포괄적 형태의 클라우드 컨택센터 포트폴리오를 제공할 수 있게 됐다.
미국 캘리포니아주 서니베일에 위치한 트랜세라는 시장조사기관 가트너의 2015 매직 쿼드런트 북미지역 서비스형 컨택센터 부문(Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America)에서 유망주(Visionary) 기업으로 선정된 바 있다. 브로드소프트는 트랜세라의 옴니채널(음성, 이메일, 채팅 및 소셜미디어)과 애널리틱스 기반의 클라우드 컨택센터 소프트웨어가 기업들의 운영 효율성을 최적화하고 재무적 성과를 강화하는 한편 고객 인터렉션과 관련된 경영 성과를 향상시킬 것으로 판단하고 있다.
마이클 테슬러(Michael Tessler) 브로드소프트 CEO는 “이번 인수는 선도적인 클라우드 통합 커뮤니케이션 사업자, 그리고 옴니채널과 빅데이터 애널리틱스를 통해 컨택센터 성능에 대한 정의를 재정립한 선구적 업체가 하나가 됐다는 데 의미가 있다”면서 “수십억 달러 규모의 컨택센터 시장은 클라우드 혁신의 기회가 무르익고 있으며 우리는 이제 서비스 사업자들을 대상으로 중소기업에서 대기업 규모로 커질 수 있는 유연성을 지닌 단일 스택 솔루션을 제공할 수 있게 됐다”고 밝혔다.
2015년 10월 MZA가 내놓은 시장 전망에 따르면 컨택센터 시장은 33억 달러 규모의 거대한 기회를 창출하고 있다.
브로드클라우드 컨택센터 포트폴리오는 옴니채널 컨택센터 및 고객 참여 분석을 통해 지능형 라우팅과 더불어 향상된 애널리틱스 및 보고 기능, 대시보드를 제공한다. 트랜세라의 영업용 콜센터앱은 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)의 ‘판매 및 서비스 클라우드’ 솔루션에 완전한 형태로 내장돼 있으며 세일즈포스 데이터를 활용해 실시간 라우팅을 가이드한다.
클라우드 라우팅과 관리 기능은 글로벌 큐잉, 애널리틱스, 그리고 기존 시스템과 사이트, 아웃소싱 업체 및 직원들의 원활한 오버레이를 제공한다. 700곳이 넘는 브로드소프트의 서비스 사업자 고객들은 호스티드 PBX, 통합 커뮤니케이션, 옴니채널 컨택센터, 그리고 기존의 브로드웍스, 브로드클라우드, 네트워크 전송 기능을 가격적 측면에서 매력적인 하나의 고객용 제품으로 통합하는 단일 SKU 솔루션을 활용할 수 있다.
프렘 우팔룰루(Prem Uppaluru) 트랜세라 회장 겸 CEO는 “클라우드는 각 기업들이 단순성, 온디멘드 확장성, 향상된 애널리틱스 기능을 통해 우수한 고객 참여 경험을 제공할 수 있다는 점에서 (시장의) 규칙을 다시 쓰고 있다”고 설명했다.
우팔룰루 CEO는 향후 브로드소프트 클라우드 컨택센터의 부문장 겸 부사장을 맡게 된다.
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