삼성SDS, AI 기반 지능형 컨택센터 사업 확대

[테크월드뉴스=이재민 기자] 삼성SDS의 AI 기반 지능형 컨택센터 ‘AICC(AI Contact Center)’가 주목받고 있다.

AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율과 고객 만족도를 향상하는 지능형 컨택센터 솔루션이다.

삼성SDS의 자연어 이해 기술은 인공지능(AI)이 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고, 상담을 수행할 수 있게 해준다. 특히 이 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계 독해 경진 대회에서 1위를 차지하기도 했다.

AICC를 도입하면 ▲상담사의 단순, 반복적인 업무 50% 이상 절감 ▲AI의 고객 문의 유형 실시간 분류 및 답변 추천을 통한 상담 시간 20% 절감 ▲대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획과 마케팅 활용 등이 가능해진다.

AICC로 문의 사항이 접수되면 AI 상담원(챗봇 또는 음성봇)이 문의 응대, 가입 심사, 서비스 신청 접수 등의 업무를 수행한다.

기술 지원 요청 등 어려운 문의는 전문 상담사로 자동 연결되고, AI가 대화를 해석해 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠를 자동 추천해준다.

이후 AI가 고객 불만 사항(VoC) 등을 실시간 분석하고, 상담 내용을 자동 평가해 품질도 높여준다.

홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장(전무)은 “최신 AI 기술을 적용해 AICC를 꾸준히 고도화하며 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 적극적으로 확대할 계획”이라고 말했다.