생성형 AI 만난 보험, 어디까지 변화할까

[테크월드뉴스=주가영 기자] 2022년 말 챗GPT 등장 이후 이용자의 특정 요구에 따라 결과를 능동적으로 생성해 내는 생성형 인공지능(Generative Artificial Intelligence)에 대한 관심이 증대되고 있다.

생성형 AI는 인공지능기술의 한 형태로 사용자 특정 요구에 따라 텍스트, 이미지, 오디오, 코드, 비디오 등의 형태로 해당 결과를 ‘능동적으로’ 생성해 내는 인공지능 기술이다.

마켓리서치에 따르면 전 세계 보험 산업에서의 생성형 AI 시장규모는 2022년 3억 달러에서 2032년 55억 달러로 성장할 것으로 예상된다. 대한상공회의소가 발간한 ‘생성형 AI가 한국경제에 미치는 영향 보고서’에서는 향후 국내 산업 부문별 생성형 AI의 업무 활용 영향도를 전망한 결과 금융･보험업(10.1%), 전문･과학 및 기술 서비스산업(9.6%), 정보산업(8.1%), 도매업(7.1%), 헬스케어산업(6.7%) 등의 순으로 나타났다. 

보험회사는 생성형 AI 기술을 각 사업부문에 활용함으로써 업무 효율화, 생산성 향상, 고객가치 혁신 등의 효과를 얻고 있다.

▶ 생성형 AI+예측형 AI = 업무절차 재편

생성형 AI 기술은 보험회사의 후선지원 업무(Back-Office), 마케팅, 보험 상품 추천, 보험계약 인수심사, 보험금 청구･지급, 고객관리 등에 활용되면서 기존 업무절차를 재편하고 있다. 

우선 대규모언어모형(LLM)을 활용해 사내업무절차를 자동화하고 조직원들의 업무수행 과정에서의 애로사항을 개선함으로써 업무 외주화 필요성을 줄이고 있다.

데이터 기반 AI 모형을 마케팅 업무에 적용하면서 개별 소비자에게 적합한 보험 상품을 추천하는 데 활용하기도 한다. 예를 들어 일본의 도쿄해상일동화재보험은 개인의 연령, 가족구성, 취향 등 92개 항목을 이용해 개별 소비자의 위험보장수준 평가 과정에서 AI 기술을 활용하고 있으며, 이를 기초로 최적의 보험계약을 제안한다. 현재는 AI 기술이 기존 판매 인력을 대체하기보다는 개인･기업 고객들과 직접 접촉하는 직원들이 고객에게 효율적이고 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 역할을 담당하고 있다.

하지만 실제 계약처리 단계에서는 AI가 인간을 대체하고 있다. 텍스트마이닝과 자연어 처리를 통해 인간의 개입이 없는 고객위험평가 및 계약인수심사 절차를 구축해 가고 있다. 기계학습모형을 사용해 적은 정보를 가지고도 위험을 정확하게 평가함으로써 과거보다 청약절차를 간소화하고 있다.

사후 대응에서도 AI의 역할은 증대되고 있다. 사고영상 해석과 보험금 산출에도 생성형 AI를 활용해 손해조사 및 보험금 지급 업무 효율성을 개선 중이다. 일본의 SBI소액단기보험회사는 회사에 축적된 다양한 보험사고 및 보험금 지급사례를 생성형 AI에 학습시켜 소비자들의 보험금 청구 요청 건에 대해 보험금 지급 대상에 해당하는지 실시간으로 조언한다.

이 밖에도 보험회사는 소비자에게 더 나은 고객경험 제공을 위해 AI 기술을 활용한 고객서비스를 지속적으로 개선 중이다. 생성형 AI로 구동되는 챗봇을 고객질문에 신속하게 응답하거나 상품판매자의 영업지원 업무에 활용하고 있다.

▶ 해외보험사, 생성형 AI 기술 활용 초기 단계

해외에서는 생성형 AI 기술을 보험 업무에 활용하는 초기 단계이며, IT기업에서 제공하는 정형화된 솔루션에서 벗어나 자사에 적합한 독자적인 생성형 AI를 개발하고자 하는 보험회사가 늘어나는 추세다. 기존 업무에 생성형 AI 기술을 활용해 업무 효율화, 생산성 향상, 고객가치 제고 등의 효과를 기대하고 있으며, 일부 보험회사는 실험운영을 통해 이 같은 효과를 체감하고 있다.

일본의 미쓰이스미토모생명은 ChatGPT를 기반으로 개발한 자사 채팅시스템인 ‘Sumisei AI Chat Assistant’를 기획서 작성 등 사내업무에 활용해 업무효율화를 달성하고 있다. 지난 7월 본사 직원 1만 명을 대상으로 해당 시스템을 운영한 결과, 1주일이 걸렸던 작업을 하루 만에 마무리하는 등 직원 생산성이 향상된 것으로 나타났다. 이런 일본 기업의 동향은 최근 챗GPT를 사내에서 활용하지 못하도록 원천적으로 차단했던 국내 일부 증권사 등 금융기업과의 모습과는 정반대의 모습이다.

미국 레모네이드(Lemonade)는 보험금 청구 처리가 2초 만에 가능하도록 업무절차를 혁신해 고객만족도를 높이는 것이 목표다. 부정 보험금 청구 탐지 업무에 AI 기술 활용과 관련한 Shift(2023)의 연구 결과 보험회사의 1000건의 보험금 청구건 분석이 6만 달러의 비용 증가를 억제하는 효과를 가지는 것으로 나타났다.

▶ 보험 산업의 AI 활용, 사이버 리스크 우려

보험 산업에 AI 기술이 접목되면서 다양한 긍정적 효과가 기대되지만 한편으로는 정보의 신뢰성, 편향, 개인정보, 사이버리스크 측면에서 문제가 발생할 여지가 있다는 우려도 제기된다.

실제로 해외에서는 보험회사 업무에 AI 기술 적용이 늘어나면서 보험계약 인수와 보험금 지급과정에서의 편향성과 차별, 저작권･프라이버시 침해 등의 문제와 관련한 소송이 현실화되고 있다.

미국의 스테이트팜(State Farm), 시그나(Cigna), 유나이티드헬스(UnitedHealth) 등은 인종 소수자와 고령층 고객에 대해 보험금 지급을 거부하는 자동화시스템을 운영 중이라는 이유로 집단소송이 진행 중이다.

이에 따라 AI 기술이 가진 위험으로 인한 금융소비자 피해를 방지하고 금융기관의 AI 기술의 책임 있는 사용을 위해 각국의 금융감독 당국에서는 다양한 대응책을 마련해 가고 있다.

EU 집행위원회는 AI의 개발과 사용을 규제할 목적으로 2021년 4월 인공지능법(AI Act) 발의한 이후 정비 과정을 거치며, 2023년 12월 유럽 27개 회원국들이 ‘AI Act’ 법안에 합의했다. AI가 초래할 수 있는 사회적 위험을 예방하고 신뢰할 수 있는 AI 기술 개발을 위해 위험 범주를 4가지로 구분했으며 투명성 의무, 저작권 이슈 등을 포함한 생성형 AI에 대한 규정을 마련했다.

미국 바이든 정부는 AI 위험관리를 위해 선도기업들의 자발적인 약속을 확보한 데 이어 AI 안전성 평가 의무화와 개인정보보호 개선을 위한 포괄적인 규제와 지침이 담긴 행정명령을 발표했다. 콜로라도, 뉴욕, 캘리포니아, 코네티컷 등의 주(州) 보험감독청은 AI 모형 활용이 보험회사의 인수심사과정에서의 차별행위로 이어지지 않도록 AI 운영지침을 채택하고 있다.

싱가포르는 금융기관의 책임 있는 AI 기술사용을 위해 공정성, 윤리성, 책임성, 투명성 원칙을 회사의 리스크 거버넌스에 통합하도록 ‘Veritas Toolkit 2.0’을 발표했다.

최근에는 AI 위험에 대한 각국의 개별적인 대응보다는 공동 대응을 위한 협력방안을 모색하는 추세다.

▶ 국내 보험사, 생성형 AI 잘 활용하려면

국내 보험 산업에서 역시 사내업무, 고객 상담 서비스, 광고제작 등에 생성형 AI 기술이 활용되고 있으며, 활용수준 측면에서 볼 때 초기 단계이다.

정형화된 생성형 AI 솔루션에서 벗어나 자사에 적합한 독자 기술을 개발하고자 하는 보험회사가 늘어나고 있으며, 자본력이 부족한 보험회사는 자체시스템 개발보다는 AI 스타트기업과의 업무제휴를 통해 업무절차를 개선 중이다. 정확하고 세분화된 금융서비스 제공 등 사회적 포용 차원에서 AI 기술을 활용하려는 시도들도 나타나고 있다.

향후 보험 산업의 주요 업무에 AI 기술 활용은 확대될 것으로 전망되지만 보험 상품 판매 과정에서 기존 대면판매 인력을 완전히 대체하는 데는 일정 기간이 소요될 것으로 보인다.

보험연구원 김동겸 연구위원은 “생성형 AI 기술은 후선지원업무, 계약인수, 고객관리, 보험금 지급 등의 분야에서 주로 활용될 것으로 전망되는 가운데, 보험 상품의 특성상 상품판매 과정에서 생성형 AI 활용을 통한 직접적 판매는 더디게 진행될 것”이라며 “AI 기술을 활용한 대면채널에 대한 영업지원에서 출발해 적용 범위가 점차 확대될 것”으로 내다봤다.

이어 그는 “보험회사 경영진은 데이터, 브랜드 등 자사의 고유한 자산과 생성형 AI 기술을 조합해 소비자에게 혁신적 서비스 전달이 가능하도록 경영전략을 수립할 필요가 있다”며 “새로운 기술을 활용하는 과정에서 예상되는 문제점에 대한 대비가 필요하다”고 제언했다.

또한 “금융감독 당국도 산업의 혁신과 소비자 보호가 조화롭게 이루어질 수 있도록 관련 규정을 정비해야 한다”고 덧붙였다.