인포빕, ‘한국 기업 75% 대화형 AI 고객 서비스 확대’ IDC 인포브리프 발표

[테크월드뉴스=서용하 기자] 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 기업 인포빕(한국지사장 성경식)은 IT 시장 분석 및 컨설팅 기관 IDC에 의뢰해 작성된 ‘대화형 상거래를 통한 고객 경험 혁신’ 인포브리프가 금일 발간됐다고 28일 밝혔다.

이 인포브리프는 고객 중심 전략의 중요성을 강조하고, 브랜드가 어떻게 대화형 상거래를 성공적으로 도입해 고객 경험(CX)을 향상시킬 수 있는지에 대한 지침을 제공한다.

인포브리프에 따르면, 디지털 선호 고객은 브랜드와의 관계 형성에 높은 기대치를 갖고 있으며 고객 경험 생태계에서 평등해지려는 경향을 보이는 것으로 나타났다. 이에 따라 브랜드들도 기존 고객 경험을 관계 기반 경험으로 전환하고 있다. 클라우드 기반 솔루션은 브랜드가 디지털 고객이 원하는 엔드 투 엔드 고객 여정을 제공할 수 있도록 지원한다.

선호하는 고객 커뮤니케이션에도 변화가 있다. 조사에 따르면 ‘대화 상호작용’을 선호한다는 답변이 눈에 띄게 증가했는데, 최근 통계에서 옴니채널 방식을 도입하고 엔드 투 엔드 경험을 제공하는 브랜드는 고객 충성도와 고객 생애 가치(CLV)가 높아지는 것으로 나타났다.

대화형 상거래는 인공지능(AI)의 발전과 함께 서비스형 커뮤니케이션 플랫폼(CPaaS)을 핵심 기반으로 아태지역 기업들의 상당한 관심을 받는 것으로 나타났다.

기업은 개발자 친화적인 API를 사용해 실시간 커뮤니케이션 기능을 내외부 애플리케이션에 통합할 수 있다. 개인화된 상호작용과 고객 경험에서 오는 이점도 많은 기업이 인식하고 있기에 클라우드를 기반으로 하는 스마트 챗봇 등 솔루션형 소프트웨어(SaaS)도 증가하고 있다.

CPaaS와 SaaS 기반 솔루션의 강력한 기능은 기업으로 하여금 여러 고객 접점에서 매끄러운 고객 여정을 제공한다. 많은 기업은 투자수익(ROI), 고객 인게이지먼트 증가와 같은 이점을 얻기 위해 대화형 고객 경험을 도입하고 있다. 대화형 상거래는 자동 메시징과 클라우드 고객 지원을 가능케해 전 세계적으로 사업을 확장할 수 있다.

성경식 인포빕 한국 지사장은 “기업은 대화형 상거래의 잠재력을 이해하고 AI 기술을 활용해 기업은 중요한 상호작용을 만들고 새로운 성장 기회를 발굴해 미래를 구축하고 있다”며, “기업은 실행가능한 고객 중심 전략과 최적의 솔루션 투자로 비즈니스 성장과 고객 만족도 향상을 꾀할 수 있어 이러한 혁신적인 접근 방식을 통해 조직은 역동적으로 변하는 시장을 선도할 수 있을 것”이라고 덧붙였다.