[생활TECH] 편리한 키오스크? 이제는 사회적 배려 필요한 시점

[테크월드뉴스=윤소원 기자] 정보를 안내하거나 주문을 받는 기계인 키오스크는 최근 비대면 시대가 도래하면서 더욱 주목받게 됐다.

키오스크를 도입한 카페나 음식점에서는 직원이 없어도 주문을 할 수 있으며, 더 많은 선택지를 한 번에 확인하는 데 유용하기 때문에 편의성이 더욱 커진다고 주장한다.

또 초기 설치비용만 감수하면 장기적으로 인건비를 아낄 수도 있다.

반면 소비자들은 선택과 기계 조작에 어려움으로 키오스크가 모두에게 편리한 서비스는 아니라고 지적한다.

▶키오스크 도입 규모는 오늘도 성장 중

키오스크는 음성, 그래픽, 터치스크린 등을 활용해 음성서비스, 동영상 등 이용자에게 효율적인 정보를 제공하는 무인 종합정보안내시스템이다.

최근에는 인건비 감축, 정보통신 기술의 발달, 개인주의 성향으로 인한 비대면 서비스 제공 등을 위해 음식점, 카페 등 외식업계에서도 키오스크 도입 비중이 증가했다.

NH증권사에서 조사한 국내 키오스크 도입 현황에서도 시장규모가 2015년 20억 원에서 2020년에는 220억 원으로 파악돼 5년 사이 11배 이상 성장한 것으로 나타났다.

2021년 과학기술정보방송통신위원회가 국내 키오스크 보급 현황 보고서를 발표했다. 이에 따르면 민간에 설치된 키오스크는 2019년에 8587대에서 2021년 2만 6574대로 3배 이상 급증한 것으로 파악된다.

포춘 비즈니스 인사이트(Fortune Business Insights)는 전 세계 키오스크 시장이 2027년까지 약 44조 원에 달할 것으로 전망하기도 했다.

▶도입과 함께 증가하는 불편? 이대로 괜찮을까

한국소비자원이 2022년 11월 발표한 결과에 따르면 키오스크를 이용한 소비자 500명 중 46.6%(233명)가 불편을 경험한 적이 있다고 응답했다.

불편한 이유에 대해서는 키오스크 이용 중 주문이 늦어져 뒷사람 눈치가 보임(52.8%), 조작 어려움(46.8%), 기기 오류(39.1%) 순이었다.

연령대별로 각 유형에 대해 불편을 느끼는 정도는 차이가 있었으나, 모든 연령대에서 뒷사람 눈치, 조작 어려움, 원하는 상품의 검색이 어려움에 대한 불편을 느끼는 것으로 나타났다.

특히 60대 이상의 경우는 조작 어려움이 53.6%를 차지하며 가장 불편하다고 응답했고, 다른 연령대에 비해 주문화면의 작은 글씨로 인한 불편이 23.2%로 상대적으로 많았다.

국내 종합 시장조사 기업인 엠브레인 트렌드모니터의 조사에서도 비슷한 결과가 나왔다.

2023년 2월 전국 19~59세 성인 남녀 1000명을 대상으로 한 키오스크 이용 관련 인식조사 결과 49.2%가 키오스크의 주된 단점으로 주문속도가 늦으면 뒷사람 눈치가 보이는 일이 많다고 응답했다.

키오스크 사용이 능숙한 젊은 사람들도 일부 키오스크로 인해 상당한 불편함을 겪고 있다는 의미다.

2018년부터 2022년까지 1372소비자상담센터에 접수된 키오스크 관련 소비자 상담 사례는 총 96건으로 8건으로 시작했던 2018년에 비해 2022년 7월에는 32건으로 4배 증가했다.

96건의 상담 사례 중에서는 마트가 34건으로 가장 많았고 주차장이 22건, 외식업계에서 15건 등으로 나타났다.

키오스크의 도입이 확대되는 가운데 사용 시 편리함은 중요해질 수밖에 없다. 그렇다면 사용자들은 왜 이렇게 불편함을 호소하고 있을까?

키오스크 사용에 어려움을 느끼는 가장 큰 이유는 사용 절차가 익숙하지 않다는 점이다.

보통 점원에게 음식을 주문할 때는 종업원의 도움을 받아 쉽게 주문할 수 있었다.

그러나 키오스크는 화면에 소개된 음식을 하나씩 보고 장바구니에 담아야 하며 메뉴를 담을 때마다 추가 사항들을 선택해야 한다.

이 과정을 모두 다 끝내야만 결제가 되는 방식이기 때문에 직원과의 상호작용을 통해 도움을 받을 수 있었던 기존과는 큰 차이가 생긴 것이다.

사용할 때 점원을 통하는 것보다 복잡하고 많은 절차를 거치도록 설계됐고 화면 구성도 기계마다 달라서 더 큰 혼란을 일으키고 있다.

▶정부·기관도 나서는 서비스 개선

한국소비자원이 발표한 키오스크 관련 개선의견으로는 설문 대상 500명 중 (중복 응답)424명(84.8%)이 종 또는 브랜드마다 다른 키오스크 기능의 표준화가 필요하다고 응답했다.

기기 이용에 도움을 줄 수 있는 직원을 근처에 배치하거나 호출 벨을 설치하는 등 편의성 개선이 필요하다고 응답한 소비자는 (중복 응답)441명(88.2%)을 차지해 키오스크를 설치‧운영하는 사업자의 자율 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 유관부처에 업종별 키오스크 기능‧설계 표준화를 건의했고, 조사대상 사업자에게는 고령자‧장애인 등 디지털 약자층의 키오스크 접근성 개선을 권고했다.

비대면 키오스크 보급이 확대되면서 중소벤처기업부도 올해 4월부터 사업체를 선정해 ‘2023년 소상공인 스마트상점 기술보급사업’에 나섰다.

2023년 스마트상점 기술보급사업은 7월 현재도 대상 기업을 추가로 모집하고 있으며, 정부는 선발된 점포별로 최대 2500만 원의 기술패키지를 지원한다.

이와 함께 정부는 고령 소비자의 키오스크 이용 미숙으로 인한 소비자피해 예방을 위해 맞춤형 교육도 지속적으로 실시할 계획이다.

한국지능정보사회진흥원(NIA)도 제조사마다 다른 화면 구성과 이용 절차를 통일하고, 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 키오스크 단말기 사용 방법을 제안했다.

이처럼 새로운 문화와 새로운 기술이 일상생활의 패러다임 변화를 요구하고 있다.

키오스크를 도입하는 기업들은 편리함도 좋지만, 사회적 문제를 불러일으킬 수 있는 키오스크에 대한 경각심을 가지고 근본적인 해결책을 찾아 서비스를 제공해야 한다.