[기고] 앱 개발자를 위한 이탈률을 낮추고 사용자를 더 오래 유지하는 법

[앱러빈=이진석 한국 지사장] 꾸준히 많은 사용자를 보유한 ‘성공한’ 모바일 앱은 모든 앱 개발자의 꿈이다. 하지만 대부분의 앱은 시작도 하기 전에 사용자 이탈을 경험하는 것이 현실이다. 사용자가 유지되더라도, 장기간 유지하는 것도 쉽지 않다.

모바일 앱의 성공을 판단하는 방법은 여러 가지가 있다. 사용자 획득과 사용자 유지 및 참여로 핵심 성과를 판단하기도 하지만, 얼마나 많은 사람이 앱을 삭제하는지, 어느 시점에서 삭제하는지를 판단하는 ‘이탈률’ 측정도 판단 방법의 하나다. 공식적인 판단 지표는 아니지만, 개발자가 신중히 관찰해야 하는 중요한 기준이다.

이자벨 왓슨(Isabelle Watson) 애드저스트 시니어 커뮤니케이션 매니저는 “사용자의 80%가 앱을 설치한 다음 날에 앱을 제거할 것이며 1주일 후에는 오직 12%만이 앱을 사용하고 있을 것”으로 밝혔다. 사용자 이탈은 앱 개발자에게는 어쩔 수 없는 현실이다.

통계에 의하면 29%의 사용자가 설치한 앱이 유용하지 않다고 판단될 경우 즉시 삭제했다. 70%의 사용자는 로딩이 너무 오래 걸릴 경우에 앱을 삭제했다. 저장 공간을 너무 많이 차지하는 앱을 제거하는 사용자의 비율도 절반을 넘은 50.6%다. 앱 개발자라면 사용자가 언제, 어디서, 왜 이탈하는지 잘 파악할 수 있어야 하며, 시작도 하기 전에 이탈하는 것을 방지하는 방법을 고민해야 한다.

앤킷 자인(Ankit Jain)은 “사용자가 앱 설치 후 3일에서 7일 이내에 사용을 중지한다는 것은, 첫 일주일 내에 사용자를 매료시키면 그 이후에도 앱이 유지된다는 것이고 바로 성공의 열쇠다”고 밝혔다.

여기서 앱 이탈률을 낮추고 사용자를 더 오래 유지하는 방법의 힌트를 얻을 수 있다. 사용자가 앱을 설치한 뒤 3일 이내에 앱의 가치를 즉시 알아채고 앱에 푹 빠지게 만든다면, 사용자 유지와 참여 비율을 높여 이탈률을 낮출 것이다.

◆ 멋진 온보딩 경험 만들기

심플하며 멋진 온보딩 경험을 만드는 것이 우선이다. 온보딩은 사용자와 앱이 처음 만나는 순간이므로, 앱을 설치하는 첫 순간부터 환상적인 경험을 제공해야 한다. 최대한 빨리 가치 제안을 하는 것이 좋다.

앱이 얼마나 멋있는지 보여주고 설명하기보다 어떻게 우리의 앱이 사용자의 문제를 빠르고 정확하게 해결할 수 있는지 강조해야 한다. ‘우리 제품이 할 수 있는 일’과 ‘우리 제품으로 사용자가 할 수 있는 일’은 비슷하게 들리지만, 완전히 다른 접근이다.

사용자 등록이 꼭 필요하다면 최대한 빠르고 간단하게 만들어야 한다. 사용자에게 설치 후 개인정보와 수많은 권한 요청을 하는 것은 큰 실수다. 사용자의 신뢰를 얻은 후에는 언제든지 더 많은 정보를 얻을 수 있기 때문이다.

신규 사용자에게 부담을 주지 않는 것도 필요하다. 사용자가 지금 알아야 할 정보와 필요할 때까지 보류해도 되는 정보 사이에서 세심하게 균형을 잡아야 한다. 완전히 새로운 형식을 가진 앱이 아닌 이상, 사용자가 스스로 앱을 탐색할 수 있도록 시간을 주는 점진적인 온보딩이 적절하다.

◆ 경험의 개인화

경험을 개인화하는 것도 개발자가 고려해야 할 중요한 사항이다. 지난 5년 동안 사용자는 개인화에 바라는 점을 드러내지 않았지만 분명한 기대는 가지고 있었다. 성공한 앱은 사용자의 습관을 잘 알고, 앱을 실행할 때마다 사용자가 가장 많이 사용하는 기능, 가장 좋아하는 보상을 적절하게 제공한다.

우리는 이미 사용자가 앱과 상호 작용하는 방식을 통해 사용자에 대해 많은 것을 알 수 있다. 가장 좋은 예는 쇼핑 앱이다. 사용자가 쇼핑 앱에서 몇 가지 아이템을 검색하거나 구입하면 앱과 알림이 관련 제품으로 가득 차게 된다. 이는 많은 사용자가 스포티파이, 넷플릭스, 유튜브와 같은 앱을 좋아하는 이유다.

◆ 계속적인 소통

지속적인 연락과 관심을 보여주는 것도 좋은 방법이다. 인앱 메시지, 푸시 알림, 소셜 미디어 그리고 이메일을 통해 사용자와 계속 연락을 유지해야 한다. 사용자가 관심을 가질 수 있는 특별한 앱 내 이벤트에 대해 알려주거나, 온라인 상태일 때 알림을 보내거나, 다가올 할인 행사를 상기시킬 수 있다.

이러한 커뮤니케이션은 앱이나 게임 내의 특정 페이지로 사용자를 안내하는 딥링크를 통해 더욱 효과적으로 이뤄질 수 있다. 사용자가 토너먼트 도중에 게임을 떠나야 할 경우 리마인더를 전송해 경기가 끝나기 전에 재참여를 유도하는 것은 좋은 예다. 딥링크를 활용하면 사용자가 수동으로 앱을 열지 않고도 게임 내에서 사용자가 머물던 정확한 위치로 이동이 가능하기 때문이다.

◆ 관대하고 전략적인 보상

관대하고 전략적인 보상도 필요하다. 일일 도전을 달성하면 트로피를 지급하는 방법은 이미 검증된 게임 앱의 보상 방법이다. 리테일 앱에서 제품 구매 시 제한적 할인이나 사은품을 주는 것은 효과적이다.

◆ 이탈 원인 제거

마지막으로 이탈을 방지하는 가장 좋은 방법은 사용자가 앱을 제거하는 이유를 파악한 후 수정하는 것이다. 분석 결과를 검토해 어느 시점에 사용자가 이탈하는지를 정확히 확인해야 한다. 정상적으로 작동하지 않는 페이지나 기능이 있는지, 지나치게 자세한 튜토리얼로 사용자에게 부담을 주지 않는지, 너무 많은 메시지로 사용자를 성가시게 하지 않는지, 실제로 앱에 있지 않은 내용의 광고나 메시지를 전송하지 않는지 살펴봐야 한다.

앱 시장은 계속해서 가열되고 있다. 사용자가 앱을 떠나는 이유에 주의를 기울인다면, 이탈을 줄이는 동시에 더 나은 참여와 유지율을 높일 수 있을 것이며 앱 개발 성공으로 이어질 것이다. 앞서 언급한 다섯 가지의 원칙을 생각하며 사용자의 앱 경험에 초점을 맞추고 참여를 유지한다면, 이탈률은 낮추고 고객생애가치는 높게 유지할 수 있을 것이다.