카카오블루 이중 결제, 불편은 ‘고객 몫’…시스템 개선 필요해

[테크월드뉴스=김찬호 기자] # 직장에서 야근 후, 귀가를 위해 카카오 블루 택시를 이용한 A씨는 카드 청구서를 받아보며 뒤늦게 이중 결제가 된 사실을 알았다. 평소 카카오 블루를 이용하지 않으면서 습관적으로 하차 시, 별도 카드로 결제를 한 까닭이다. 수 일이 지난 후 이의를 제기하고 결제를 취소했지만, 자동결제 사실을 알리지 않은 택시 기사는 물론, 하차하면서 자동결제를 직접 얘기하라는 고객센터의 답변에 책임 전가라는 생각이 들었다.

카카오모빌리티가 ‘카카오 블루’를 도입하면서 자동결제, 자동배차 서비스를 제공하고 있지만, 자동결제 사실을 인지하지 못한 승객이 이중 요금을 결제하는 사례가 발생하고 있다. 호출취소로 발생하는 수수료 부담에 평소 카카오블루 서비스를 이용하지 않던 승객이 평소대로 결제를 하면서다.

카카오블루 서비스를 이용하지 않는 이유로는 호출 취소 수수료 문제에서다. 배차가 완료된 후 1분이 지나면 2000원의 수수료가 발생하면서 지속적인 불만이 제기돼 왔다. 승객의 책임이 아닌 택시기사의 일방적인 취소 요청에도 수수료가 부과돼 논란을 불렀다. 카카오모빌리티 고객센터에 부당한 수수료 부과라고 이의를 제기하면 보상 신청이 가능하지만, 이 역시 불필요한 수고가 필요하다.

이중 결제는 평소 카카오블루 서비스를 이용하지 않던 승객이 잇따른 호출 실패에 카카오블루 서비스를 이용하면서 발생한다. 자동결제를 인지하지 못하고 하차시 신용카드나 현금으로 비용을 결제하면서다.

고객 센터에서는 하차 시, 자동결제 사실을 기사에게 알리라지만 ‘책임 전가’라는 주장이 나온다. 블루 서비스 호출로 배차된 기사가 결제 시, 안내를 하거나 자동결제를 취소해야 한다는 이유에서다.

이중 결제 사실을 인지하지 못하는 경우 부담은 고스란히 승객 몫이다. 결제 취소를 요청해도 승하차 사실과 결제 영수증 등을 첨부해야 한다. 영수증이 없을 경우, 카드사 확인을 거치는 등 불편이 가중된다.

카카오모빌리티에 따르면 자동결제로 인한 이중 결제를 방지하기 위해 승하차 시, 두 번의 알림을 제공한다. 배차 완료 후 붉은색과 파란색으로 자동결제 여부도 구분할 수 있도록 하고 있다. 일부 발생하는 이중 결제의 경우 택시 기사의 부주의라는 설명이다.

일각에서는 배차 시 일반결제와 자동결제를 구분할 수 없어 혼란이 있다고 주장한다.

카카오모빌리티 관계자는 “콜카드 통합은 자동결제에 익숙하지 않은 택시 기사가 배차를 거부하는 등 ‘콜 골라잡기’ 문제가 있었기 때문”이라며 “승차거부를 막고 배차 시간을 줄이기 위해 콜 카드를 통합했다”고 말했다.

이어 “이중 결제 방지를 위해 목적지 근처에 도달하면 자동결제임을 알리는 음성 멘트가 나와 택시 기사와 승객 모두에게 상기시키고 승객에게도 앱 푸시를 통해 ‘자동결제 택시에 탑승 중입니다. 기사님에게 택시 요금을 지불하지 마세요’와 같은 메시지를 전속하고 있다”고 덧붙였다.

다만 이중결제로 인한 불편이 큰 만큼, 시스템을 개선해야 한다는 지적도 나온다. 택시기사의 부주의로 이중 결제가 되는 경우, 패널티를 부과해야 한다는 얘기도 나온다. 목적지 도착 전, 콜을 받기 위해 앱을 종료하면서 결제 시 자동결제 여부를 확인하지 못하기도 한다.

카카오모빌리티의 입장은 조심스럽다. 상황에 따라 택시기사에 대한 패널티를 부과하지만, 이중결제에 대한 별도의 패널티는 부과하지 않는다. 이중결제가 부주의로 발생했는지 고의적인지 알 수 없는 까닭이다. 

다만 동일사례가 자주 발생하는 경우, 주기적인 모니터링을 실시해 고의성이 입증되면 경고 및 제한조치를 내린다. 부주의로 이중결제가 됐더라도 카카오T 기사앱에서 일정기간동안 자동결제를 취소할 수 있는 기능도 제공 중이다. 

택시 업계에서도 기사가 사용하는 카카오T 앱의 이용환경 보다는 택시 기사의 부주의를 지적하고 있다. 배차가 완료된 이후 색상으로 구분이 가능하고 승하차시 알림으로 인지할 수 있는 까닭이다.

택시 업계 관계자는 “배차 이후, 앱으로 색상이 구분돼 결제방식을 착각하기는 쉽지 않다”며 “일부 택시 기사가 제대로 확인을 하지 않아 이중 결제가 발생하는 것 같다”고 말했다.

한편 카카오모빌리티와 함께 택시 호출 사업을 하는 우티도 같은 방식을 채택하고 있다. 택시기사가 호출을 받을 때, 결제방식을 안내하고 승객 하차 시 한 번 더 안내하는 방식이다. 타다는 자동결제로만 서비스를 제공하고 있다.