[TechReport] 스마트메시지로 일상을 트랜스포메이션 하다

[KT=손부식] 우리나라에 COVID19가 처음으로 등장했던 2020년도를 떠올려 보면, 온갖 미디어에서 ‘팬데믹’이니 ‘뉴노멀’이니 하는 신조어가 양산되던 기억이 난다. 그런데 아이러니하게도, 우리는 이제 ‘뉴노멀’이라는 단어 자체도 진부한 클리셰가 되어버린 새로운 일상을 살고 있다.

팬데믹을 거치며 가장 주된 변화가 있었다면 언택트(Untact) 환경에서 비즈니스를 비롯한 대부분의 커뮤니케이션이 이루어졌다는 점이다. 물리적인 공간을 활용할 수 없는 상황은 자연스럽게 IT 기술을 활용한 비대면 소통으로 이어졌다.

재택근무의 개념도 생소한 코로나 초기에는 많은 기업들이 컨퍼런스 콜이나 E-mail을 활용했지만, 지금은 Zoom을 비롯한 여러 화상회의 플랫폼이 자리를 잡음으로써 확진자가 급증하더라도 언제든지 재택모드에 돌입할 수 있게 됐다. 이로 인해 ‘회의실’이라는 공간이 디지털로 전환이 된 셈이다.

산업기술진흥협회에 따르면 기업 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, DX을 도입 및 적용 중인 기업은 2021년도 들어 전체 기업 중 절반에 가까운 47%이며, 이는 전년 대비 16.5%가 증가한 수치다. 이러한 흐름은 이제 하나의 유행을 넘어 커다란 물결이 되어, 2022년 국내 CEO들이 중점적으로 삼는 IT 이니셔티브 또한 다른 영역 대비 디지털 트랜스포메이션 추진으로 더 많이 집중되는 양상이다.

◆ 문자메시지를 DX에 활용하다.

‘디지털 트랜스포메이션’ 물결은 산업 전반에서 다양한 형태로 나타났는데, 환자를 응대해야 하는 병원 외에도 지자체나 학교와 같은 공공영역도 마찬가지였다. 이들은 코로나로 인해 발생하는 수많은 안내사항을 전달하는데 있어 종이우편 대신 ‘문자메시지’를 활용함으로써 또 다른 형태의 DX를 구현했다. 혹자는 ‘내가 아는 그 문자메시지? 새로 나온 기술도 아닌데 무슨 디지털이야?’라는 의문을 가질 수도 있다.

하지만 DX, 다른 말로 디지털 전환이란 비단 신기술이 아닐지라도 아날로그를 디지털로 바꾸는 과정이다. 증기기관과 전기의 발명으로 1∙2차 산업혁명이, 컴퓨터와 인터넷으로 인해 3차 산업혁명이 일어난 것처럼 4차 산업혁명의 중심에는 정보통신 기술이 있다.

결국 DX는 우리가 일상에서 하는 모든 것들을 ‘디지털’로 바꾸어줄 뿐 그 변화의 매개체는 인공지능(AI), 빅데이터, 메타버스를 비롯하여 문자메시지나 전화통화 등 어느 것도 해당될 수 있다. 이에 KT는 ‘스마트메세지 Plus’ 상품을 통해 문자메시지를 활용한 디지털 전환 서비스를 제공하고 있다.

◆ 문자메시지를 활용한 디지털전환 사례 : 양방향문자를 통한 지자체 민원업무 자동화

위에서 언급한 DX의 일환으로 KT는 기존의 문자메시지를 고도화해 지자체의 업무처리 방식을 개선하고 있다. KT 스마트메시지 Plus 서비스를 통해 제공되는 ‘양방향문자’는 지자체가 행정용 전화번호로 시민에게 문자를 보내 통지서 등 행정문서를 전송하면 수신한 사람은 받은 문자메시지 창에서 그대로 답장하는 것이 가능해졌다.

기존 문자메시지 방식으로는 단방향으로만 문자를 보낼 수 있었기 때문에 주∙정차 범칙금 등 종이통지서를 받은 후 전화로 민원접수를 해야 했던 시민들이나 콜 포비아(Call Phobia, 전화 통화 자체를 불편해하는 기피증상)를 겪었던 사람들 모두 예전보다 간편하게 일 처리를 할 수 있게 됐다. 최근에는 수원시청이나 강동구청 등 여러 공공기관에서 이 양방향 문자메시지 서비스를 도입하거나 시범운영 하는 중이며 서비스 혁신을 통해 스마트 도시로 도약하겠다는 포부를 보이기도 했다.

문자메시지로 양방향 소통이 가능해지면서 시민들만큼이나 공직자 입장에서도 통지서 발급이나 설문조사∙투표 등 여러 종류의 반복업무를 효율적으로 전환할 수 있게 되었고 이에 따라 더 의미 있는 일에 시간과 재원을 투입할 수 있는 기회가 될 것으로 보인다. 실제로 행정문서를 등기로 보내는 데만 1건당 2,800원이 드는데 이를 처리하는데 드는 업무량까지 고려한다면 건당 88원으로 문서 수∙발신을 모두 해결할 수 있는 문자메시지가 효자 노릇을 하는 셈이다.

◆ 문자메시지를 활용한 디지털전환 사례 : 기업과 소상공인의 사업홍보를 DX

문자를 활용한 디지털 전환을 줄여서 메시징DX라고 한다. 메시징DX의 가장 큰 특징은 그 대상을 가리지 않는다는 점인데 기업이나 소상공인도 마찬가지다. 특히 유통업종에서는 코로나 창궐 이후 O2O(Online-to-Offline) 마케팅이 하나의 타개책으로 자리잡아, 비대면으로 사업홍보를 함으로써 오프라인 매장으로 찾아오게 하는 방식을 선호하는 편이라고 한다.

이에 따라 KT에서는 가게정보알림메시지와 같은 소상공인향 문자메시지 서비스와 함께, 기업 본사 차원에서도 전국에 위치한 매장의 매출을 향상시키기 위해 문자메시지를 효율적으로 사용할 수 있도록 서비스를 지속적으로 리뉴얼 중이다.

최근에는 KT 스마트메시지 Plus 홈페이지를 이용하는 기업회원이 별도 추가 서비스 가입 없이도 할인된 금액으로 기프티쇼 모바일 쿠폰을 구매할 수 있도록 만들었다. 개인회원도 온라인으로 가입 후 전자결제(PG)를 통해 선불충전 후 주소록을 활용하여 다량으로 문자를 보내거나 기프티쇼를 전송할 수 있어 프리랜서 및 투잡족도 사업운영에 보다 문자메시지를 활용할 수 있도록 개편했다.

사업을 운영하는 고객들은 ‘KT 스마트메시지 Plus’를 통해 고객들과 쌍방향 소통을 함으로써 매장으로 더 많이 찾아오도록 하면서 체계적인 고객관리가 가능하다. 또한 개인회원의 경우 선불충전 금액의 구간에 따라 최대 50%까지 추가 보너스를 지급하고 대기업이나 대형기관이 아니더라도 동일한 인프라를 제공한다. 분당과 대전에 위치한 이중화 복구 시스템(DR)을 KT 전문 운용팀이 24시간 관제하고 있어 혹시 모를 자연재해가 발생하더라도 문자메시지 서비스 중단 없이 즉각 절체가 이뤄져 문자를 문제없이 보낼 수 있도록 만들었다. 

◆ 업무 디지털 전환을 위한 효율적인 문자메시지의 활용 “KT 스마트메시지 Plus”

메시징DX 개념은 새로운 것이 아니다. 이미 우리에게 익숙한 것들을 잘 조합하고 발전시켜 실생활에 도움이 되는 형태로 탈바꿈한 것이다. 2023년이면 코로나가 종식된다고 하지만 3년여에 걸친 장기간의 팬데믹 경험은 우리의 체질과 생각의 방식을 송두리째 바꿔놓았다고 과언이 아니다.

앞으로 더 많은 기업이나 공공기관에서 업무 프로세스에 디지털을 입히기 위한 움직임이 일어날 것으로 보이며, KT는 서비스 개선과 고도화를 통해 새로운 기술을 접목함으로써 고객들에게 더 많은 가치를 제공하고자 한다. 앞으로도 보다 편리하고 체계적으로 문자를 활용할 수 있게 하고 이를 바탕으로 발신인과 수신인의 삶을 모두 개선시킬 수 있도록 KT 스마트메시지 Plus를 운영할 예정이다.