[테크월드=이건한 기자] 구글 클라우드가 코로나19 관련 고객 문의에 신속하게 대응할 수 있는 '신속 응답 가상 에이전트(Rapid Response Virtual Agent)' 프로그램을 지원한다.
본 프로그램은 구글 클라우드 ‘컨택 센터 AI(Contact Center AI)’를 탑재해 24시간 채팅과 음성을 활용한 대화형 서비스를 통해 고객과의 첫 번째 응답 라인을 형성한다.
특히 구글 대화형 AI 플랫폼 다이얼로그플로우(Dialogflow)가 한국어를 포함한 23개 언어를 지원하므로 언어에 구애받지 않고 활용할 수 있으며, 시스코(Cisco), 어바이어(Avaya), 액센츄어(Accenture), 딜로이트(Deloitte) 등 구글 클라우드 컨택센터⋅시스템 통합(SI)⋅컨설팅 파트너와 함께 신속하게 프로그램을 구축하고 통합할 수 있다.
이미 유사한 서비스를 운영 중인 기업은 오픈소스 템플릿 통합 기능으로 코로나19 관련 내용을 가상 에이전트에 손쉽게 추가할 수 있다.
구글 클라우드 파트너사이자 알파벳의 의료 기술 자회사 베릴리(Verily)는 의료 시스템과 병원을 위한 ’패스파인더 가상 에이전트 템플릿(Pathfinder virtual agent template)’을 출시해 채팅이나 보이스봇으로 코로나19 증상에 대한 고객의 질문에 답하고 세계보건기구(World Health Organization, WHO)와 미국 질병통제예방센터(Centers for Disease Control and Prevention, CDC) 등 공공 보건 당국의 최신 지침을 제공하는 중이다.
구글 클라우드 관계자는 "코로나19 확산으로 많은 영향을 받고 있는 기업과 기관을 돕는데 집중하며, 전 세계 사람들이 안전한 환경에서 최신 정보를 습득하고 원활하게 연락을 주고받을 수 있도록 지원하는 것을 목표"라고 밝혔다.
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