[테크월드=선연수 기자] 가트너(Gartner)가 코로나19 팬데믹 기간 동안, 자동차 OEM들과 판매 대리점들이 엔드 투 엔드(End-to-end) 온라인 판매와 서비스로 전환해야 한다고 제안했다.

 

코로나 19 확산 방지 조치로 전 세계의 많은 자동차 전시장이 폐쇄되고 있다. 가트너 페드로 파체코(Pedro Pacheco) 책임 연구원은 “현재 미국, 중국, 독일, 영국 등을 비롯한 주요 시장에서 대부분의 OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 실질적인 엔드 투 엔드 온라인 판매 채널을 제공하고 있지 않다”며, “이들은 직판 플랫폼을 구축해 구매자가 단 세 번의 클릭만으로도 차량을 구매하고 자택으로 배송 받을 수 있도록 해야 한다. 더불어, 자동차 컨피규레이션(Configuration)을 구성하고 재고를 확인하는 데 사용할 수 있어야 할 것”이라고 설명했다.

가트너는 이와 함께 자동차 사양을 명시할 때 온라인 고객들에게 증강현실(AR), 가상현실(VR) 기술의 서비스를 제공하길 권고하고 있다. 인공지능(AI)에 기반한 챗봇(Chatbot)을 통해 고객의 질문에 답변할 수 있을 것이라고 설명했다. 또한, 온라인에서 구매자들을 위한 가격 투명성을 보장해야 한다고 말했다.

 

현재 상황에서 많은 소비자들은 자동차 구매를 주저할 것으로 예상되나, OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 이를 위해 더 많은 유연성을 제공해야 한다. 페드로 파체코 책임 연구원은 “OEM 업체들과 판매 대리점들은 소비자가 자동차를 선택하고 원하면 계약을 빠른 시일내에 즉시 종료할 수 있는 사용 기반 구독 모델을 지원하는 디지털 플랫폼을 고려해 볼 필요가 있다”고 덧붙였다.

판매 이후 관리를 위한 애프터세일즈(after-sales) 전략도 제안하고 있다. 가트너는 ‘비접촉식’ 애프터세일즈 서비스에 대한 모든 정보를 찾을 수 있는 온라인 허브(Hub)를 만들어야 한다고 설명했다. 다른 사람과의 물리적 접촉없이, 예약, 차량 수령과 반납, 긴급출동 서비스, 온라인 결제 등을 지원하고, 향후 판매 대리점과 수리점에서 고객 서비스를 지속적으로 제공할 수 있는 모델일 것이라고 소개했다.

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