[테크월드=이건한 기자] 한국 IBM이 국내 디지털 컨택센터 전문기업 한솔인티큐브와 손잡고 인공지능(AI) 기반의 지능형 콜센터 비즈니스 확대에 나선다.
현재 국내 컨택센터(콜센터) 시장 종사자의 수는 약 42만 명이다. 산업 규모는 4조원 대에 이르며, 콜센터 운영 회사만 해도 700여 개에 이르는 것으로 추정되고 있다. 하지만 콜센터 서비스는 문의량이 증가할수록 필요한 상담 직원의 수도 함께 증가하며, 이것이 곧 인건비의 상승과 고객당 서비스 품질이 저하되는 결과로 이어질 수 있다는 한계를 안고 있다.
이에 최근 업계에서 대안으로 제시되는 것이 AI 기반의 지능형 콜센터다. AI 콜센터는 인공지능 음성봇이 1차 고객 응대를 담당하고, 상세한 상담이 필요한 부분에만 인간 직원이 개입하기 때문에 단순 상담에 대한 상담원의 업무량을 줄이고 상담 처리 전반에 대한 효율을 개선할 수 있다는 장점이 있다.
한국IBM과 한솔인티큐브가 추진하는 AI 콜센터도 이와 비슷하다. IBM의 왓슨 어시턴트와 IBM 왓슨 스피치 투 텍스트가 적용된 AI 상담원은 가령 '오마눤(5만원) 송금'과 같은 부정확한 발음은 물론, 나이, 연령, 사투리, 남녀 음색의 특성을 파악해 정확한 답변을 진행할 수 있으며, 이런 AI 자연어 처리 기능은 질문의 정확성뿐 아니라 전체적인 질문 맥락에서도 고객의 의도를 파악해낼 수 있다.
한국IBM과 한솔인티큐브는 올 초 런칭한 현대카드와 국내 금융 기업 성공 사례를 발판으로 AI 기반의 음성봇 솔루션에 대한 관심이 증가하고 있는 금융권 콜센터 시장을 우선적으로 공략할 계획이다.
한솔인티큐브는 자사의 차세대 커뮤니케이션 솔루션 '인티큐브 아이작(Inticube ISAC)'에 왓슨과 왓슨 스피치 투 텍스트를 결합한다. '아이작'은 AI와 기존 콜센터 및 상담원 간 결합에 필수적인 SOE(Service Orchestration Engine)와 보이스 게이트웨이로 구성되어 있다.
양 사의 솔루션은 콜센터 조직이 왓슨의 핵심 역량을 기업의 데이터나 애플리케이션이 있는 곳 어디에서든지 사용할 수 있도록 IBM 클라우드 팩 포 데이터도 함께 활용한다. 클라우드 팩 포 데이터를 사용하면 콜센터 관련 데이터와 앱의 위치에 상관없이 AI를 구축할 수 있어, 지능형 콜센터를 더욱 간편하고 신속하게 만들고, 비용효율적으로 운영할 수 있다.
김종훈 한국IBM 전무는 "왓슨은 뮤추얼 크레딧, RBS, U 뱅크, 브라데스코 등 세계 유수의 금융기관 콜센터에서 고객 또는 상담원을 지원하는데 이미 활용되고 있다. 또 한솔인티큐브처럼 AI를 활용해 특정 산업을 혁신하고자 하는 전문 기업 파트너를 지속적으로 발굴하고, 신제품 개발 등을 추진하기 위한 파트너십을 강화할 계획"이라고 밝혔다.
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