[테크월드=이건한 기자] 옴니채널과 컨택센터 솔루션을 개발하는 제네시스(Genesys)가 포괄적인 고객 여정 관리를 위해 네이티브와 서드파티 기술을 연결하는 '제네시스 AI'의 새로운 오케스트레이션(Orchestration) 기능을 발표했다.
제네시스의 새로운 오케스트레이션 기능은 기업이 관리하는 다수의 AI 애플리케이션이 마케팅부터 세일즈, 서비스에 이르기까지 실시간으로 조화롭게 협업할 수 있도록 지원한다.
먼저 기업이 음성과 디지털 채널에서 네이티브·서드파티 AI의 원활한 연결과 관리를 돕는다. 기업들은 모든 채널에 걸쳐 단 한 번의 구축과 배포 과정을 통해 AI 기술을 신속하게 실제 환경으로 전환할 수 있으며, 마이크로 앱을 활용해 개발 시간을 90%까지 단축해 가치 창출에 필요한 시간을 40~60% 단축할 수 있다.
제네시스의 최고제품책임자(CPO)인 피터 그라프(Peter Graf)는 “고객 서비스에서 평균적으로 10개 중 9개 기업이 자동화된 셀프 서비스, 인스턴트 메시징을 지원하는 채팅봇, IVR(Interactive Voice Response) 서포트 등의 6가지 사용 목적으로 AI를 구축하고 있다"며, "이러한 기능들은 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)에 의해 제공되고 있으며, 이는 고객과 상담사의 접촉 과정을 최적화한다"고 말했다.
또한 제네시스 AI는 모든 AI 통합을 위한 공통 데이터 프레임워크를 제공하기 때문에 시스템은 사일로 즉, 고립된 방식으로 운영되지 않는다. 제네시스의 예측적 라우팅(Predictive Routing), 알토클라우드 예측적 인게이지먼트(Altocloud Predictive Engagement), 그리고 자동화된 일정 수립과 예측 같은 방식으로 서드파티 데이터를 처리할 수 있다.
이 밖에도 제네시스 AI는 실시간 예측, 음성·텍스트 분석, 셀프 서비스 자동화 등을 지원한다.
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