[테크월드=이건한 기자] KTH가 자체 개발한 빅데이터, 인공지능(AI) 기술에 기반을 둔 ‘DAISY(데이지) TA 솔루션’을 앞세워 캐피탈이나 보험 등의 금융권 고객센터 솔루션 시장 진출에 나선다.
데이지 TA는 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화 내용을 문자로 자동 변환하고 분석해 통화 품질 관리와 서비스를 개선하는 CS(Customer Satisfaction) 솔루션이다.
가령 고객사는 우선 STT(Speech to Text) 기술을 통해 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화 내용을 문자로 자동 변환하는 과정을 거친다. 이후 DAISY TA 솔루션을 통해 변환된 대량의 데이터를 가공해 실시간 이슈 파악과 직관적인 맞춤형 통계를 제공받을 수 있다.
또 ▲통합 검색과 자동 분류 관리 ▲상담 추이, 감성 분석을 통한 트렌드 분석 ▲상담 품질을 위한 상담 자동평가(QA) 관리 등을 통한 정확한 VOC 분석을 지원해 고객 맞춤형 대처와 상담사의 업무 효율성 증대를 기대할 수 있다.
KTH는 특히 금융권의 경우 불법 추심 등 판매 금융상품에 대한 고객상담이 문제없이 이루어졌는가를 상시 모니터링할 수 있게 된다고 설명했다.
KTH 정훈 ICT부문장은 “데이지 TA 솔루션은 단순 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하거나 감성을 분석하는 것이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계 학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 기술”이라며 “최근 커머스뿐 아니라 캐피탈, 보험 등 금융권에도 성공적으로 안착 중이며, STT, TA, 챗봇 등 ICT 핵심기술을 연계해 더욱 정교한 솔루션을 다양한 산업군에 확대해나갈 예정”이라고 말했다.
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