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아시아나항공, 마이크로소프트 챗봇으로 고객 응대 서비스 구축
이나리 기자 | 승인 2017.11.29 14:40

[EPNC=이나리 기자] 한국마이크로소프트는 아시아나항공이 마이크로소프트 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스(Chatbot Service)를 구축, 실시간 맞춤형 고객 응대 서비스 시스템을 오픈했다고 밝혔다.

마이크로소프트의 클라우드 플랫폼 ‘애저(Azure)’ 기반으로 구축된 아시아나 항공 챗봇 서비스는 인공지능 자연어 처리 서비스 루이스(LUIS: Language Understanding Intelligent Service), 봇 프레임워크(Bot Framework), 애저 서치(Azure Search), 다큐멘트 DB(Document DB) 등 인공지능 개발을 위한 다양한 솔루션이 도입됐다. 이번 서비스는 아시아나항공의 IT 시스템 구축과 운영을 맡고 있는 아시아나IDT와 함께 구축했다.

챗봇 서비스를 제공하는 아시아나항공의 고객 서비스

챗봇을 통해 제공되는 서비스로는 ▲예약 확인 ▲운항 정보 ▲출/도착 정보확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 ▲수하물 정보 ▲탑승 절차 ▲인터넷, 모바일 체크인 ▲아시아나항공 연락처 안내 등 11가지에 이른다.

인공지능과 데이터 기반 고객 응대를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공함은 물론, 예약센터 대기 시간을 줄여 빠른 고객 응대를 할 수 있다. 

더불어 기존의 아시아나 홈페이지 또는 예약센터를 통해 안내해왔던 운항 정보, 예약 확인 등의 고객문의를 카카오톡, 페이스북 메신저와 같은 모바일 채널에서도 효과적으로 고객과 소통할 수 있게 됐다. 아울러 고객 서비스를 제공하는 신규 채널이 확대됨에 따라 항공권 판매나 연관 사업 연계 등 비즈니스 기회를 확장할 수 있는 계기가 마련됐다.

이번 서비스는 현재 베타 버전으로 이용할 수 있으며, 사용자가 늘어날수록 인공지능 학습을 통한 정교화된 서비스가 가능해질 예정이다. 

남기형 아시아나항공 여객지원부문 상무는 "고객의 만족도가 최우선인 항공업계에서 챗봇 서비스는 고객 응대 대기 시간을 획기적으로 줄이고 간단한 문의 사항을 빠르게 해결할 수 있는 최적의 도구” 라며 "챗봇 서비스 도입을 통해 고객만족도를 더욱 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

이나리 기자  narilee@epnc.co.kr

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