제네시스 “250개 낡은 컨택센터 옴니채널 솔루션으로 바꿔”

[테크월드=양대규 기자] 컨택센터 솔루션 기업 제네시스는 2017년 한 해 250여 개의 기업이 과거의 낡은 컨택센터 시스템을 제네시스 고객 경험 플랫폼으로 전환했다고 밝혔다.

제네시스는 글로벌 기업들이 새로워지는 고객들의 요구사항을 충족시키기 위해 제네시스 플랫폼을 선택했다고 설명한다. ▲캐나다 프레이져 보건부(Fraser Health) ▲루프트한자(Lufthansa) ▲펜타폰(Pentafon) ▲래피드 파이낸셜 솔루션즈(Rapid Financial Solutions) ▲트랜잿(Transat) 등의 다국적 기업 250여 곳이 제네시스 솔루션을 도입했다.

전환이 빠른 이유는 옴니채널 솔루션에 대한 고객 요구 증가와 업계의 지각변동 때문이다. 컨택센터 인프라(CCI) 시장은 포화 상태이지만 계속 진화 중이다. ▲전통적인 온프레미스 기반의 전화만 사용하는 ‘콜 센터’ ▲단절된 커뮤니케이션 채널 기반의 멀티채널 ‘컨택센터’는 더 이상 고객들의 요구를 충족시키지 못한다. 기업들은 채널 간 소통을 지속적으로 유연하게 유지하는 통합 ‘옴니채널 인게이지먼트’로 전환을 원하고 있다.

제네시스 탐 에그마이어(Tom Eggemeier) 사장은 “기업들은 디지털로 연결된 옴니채널 고객 경험을 제공하는 제네시스의 전문성과 입증된 솔루션을 신뢰하기 때문에 제네시스로 전환하고 있다”며, “제네시스는 고객과 비즈니스 간의 인터랙션 경험을 가장 매끄럽고 완벽히 제공할 수 있는 기업으로 자리매김했다”고 말했다.