제네시스 인공지능 ‘케이트’, 챗봇 보다 똑똑한 CRM 제공

[테크월드=이나리 기자] 옴니채널 고객 경험, 컨택센터 솔루션 업체인 제네시스는 기업의 효율적인 고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)를 위해 인공지능 대화용 플랫폼 챗봇(Chatter Robot) 보다 더 진화된 옴니채널 고객 경험 플랫폼 ‘G-나인(G-NINE)’과 인공지능 솔루션 ‘케이트(KATE)’를 공개했다. 이를 통해 기업은 기존의 단순화된 자동 고객 서비스를 넘어 고객의 성향과 과거 이력을 분석한 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 

지난 8월 24일 제네시스의 기자 간담회에 참석한 키이스 벗지(Keith Budge) 제네시스 아시아 태평양 지역 총괄 수석 부사장은 “전세계에서 가장 우수한 고객 경험 제공이 제네시스의 목표다. 우리는 연간 2억 달러 이상을 R&D에 투자하며 유일하게 CRM 플랫폼 사업에만 초점을 맞추고 있는 회사”라며 “기업의 경쟁력을 강화하기 위해서는 고객의 행동 패턴 변화를 분석하고 이런 변화에 효과적으로 대응하는 서비스를 제공하는 것이 중요하다”고 강조했다. 

제네시스 측에 따르면 기존의 인공지능 기술만으로는 만족스러운 고객 경험을 제공하는데 한계가 있다. 따라서 인간의 행동에 기반한 능동적인 서비스를 제공함으로써 향상된 고객 경험 서비스를 제공하는 것이 중요한데, 이를 위해 제네시스가 개발한 기술이 인공지능 엔진 ‘케이트’다. 

케이트는 고객 여정을 고려하지 않은 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다.

예를 들어, 고객이 제품에 불만이 있어 서비스센터에 연락했을 때 자동화 시스템만으로 대응할 수 있지만, 더 추가적인 대응이 필요하다면 케이트가 도입해서 문제를 해결할 수 있다. 케이트는 인공지능, 보트엔진, 예측적 라우팅(Predictive Routing) 기술, 휴먼터치 등이 포함된 솔루션을 바탕으로 고객의 성향, 기존의 이력 등 모든 정보를 찾은 후에 최적의 커뮤니케이션을 제공하게 된다. 

스티브 러트리지(Steave Rutlege) 제네시스 제품 전략 담당 수석 부사장은 “대기업의 경우에는 하루에 처리하는 서비스 응대수가 많고, 이를 담당하는 인력도 많다 보니, 그 비용을 절감하는 것이 중요하다. 이런 이유로 대기업은 인공지능을 탑재한 CRM 솔루션을 우선적으로 도입하고자 하며, 정부와 공공기관은 도입률이 빠르지는 않지만 최근 더 나은 서비스를 위해 관심을 보이고 있다”고 말했다. 

이어서 “옴니채널은 이제 시작 단계라고 본다. 다수 기업들이 멀티채널을 도입하고 있지만 문제점은 채널간 연결이 안되면서, 디지털에 투자한 효과를 못 보고 있다. 제네시스의 케이트는 이런 문제를 개선시키고, 보이스 기능 통합으로 보다 효율적인 커뮤니케이션을 지원한다”고 덧붙였다. 

더불어 제네시스는 고객 경험 서비스 솔루션과 관련해 퓨어인게이지(PureEngage), 퓨어커넥트(PureConnect), 퓨어클라우드(PureCloud) 등 3개 사업을 하고 있다. 퓨어인게이지는 규모가 큰 대기업이나 정부공공기관 대상으로 제공하며, 소프트웨어를 서버에 직접 설치해 쓰는 방식인 온프레미스로 제공된다. 또 퓨어커넥트는 미드 마켓을 공약하고 있으며, 퓨어클라우드는 100% SaaS(Software as a Service) 클라우드 서비스로 제공하고 있다. 

이 외에도 제네시스는 옴니채널 고객 경험 플랫폼인 G-나인(G-NINE)과 기존의 레거시 인프라를 차세대 옴니채널 고객 경험 플랫폼으로 쉽게 마이그레이션할 수 있는 퓨어브릿지(PureBridge) 프로그램을 제공하며 포트폴리오를 지속적으로 확대하고 있다.