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갤노트7, 새로운 ‘삼성’ 미래 발목잡나발화 원인 규명 발표 2017년으로
김양균 기자 | 승인 2017.01.09 13:34

“시간이 걸려도 끝까지 원인을 밝혀내 품질에 대한 자존심과 신뢰를 되찾겠다.”(2016년 10월12일 고동진 삼성전자 사장이 임직원에게 보낸 전자우편 중에서)

갤럭시 노트7 발화 사건이 난 뒤 이재용 삼성전자 부회장은 진화에 나선 듯한 모양새를 보였다. 대표적인 게 지난해 9월21일 사장단 회의가 열린 날이다. 당시 이 부회장은 갤노트7을 손에 쥐고 출근했다. 이를 두고 사전에 계산된 언론 노출이라는 말이 돌았다. 일반적으로 이 부회장은 취재진을 피해 출근한다.

삼성전자의 골칫거리로 전락한 갤노트7에 대한 대응 방안을 보면 이 부회장의 리더십을 엿볼 수 있다. 본지는 커버스토리를 통해 삼성전자의 갤노트7 대응 전략을 분석해봤다.

갤노트7은 순서대로 하면 노트 시리즈의 여섯 번째 제품이다. 갤럭시 S7과의 일관성을 고려해 숫자 하나를 건너뛰었다. 홍채 인식, 방수·방진 기능 등 신기술에 대한 자신감도 높았다. 출시 초반 반응은 상당했다. 우선 소비자들의 호응이 대단했다. 국내에서는 예약 판매량만 40만 대에 육박했다. 이는 앞선 갤럭시 S7보다 3배를 상회하는 수치다.

삼성전자 주가도 요동쳤다. 160만원을 넘어섰다. 4년여만에 사상 최고가를 기록한 것이다. 문제는 ‘발화와 폭발’이었다. 단종 발표가 이뤄진 날 하루동안 주가는 8퍼센트 이상 주저앉았다. 금융위기 이후 가장 큰 폭락이었다.

혼란의 야기

일반적으로 위기 대응은 소비자의 신뢰 회복에 초점을 맞춰 이뤄진다. 이 과정에서 개방성은 기본이다. 기업은 대중에게 대응 과정을 소상히 알려야 한다. 왜 갤노트에서 발화와 폭발이 일어났는지 그 원인 대해 삼성은 철저히 침묵했다. 초반에만 해도 삼성전자는 일부 배터리에 결함이 있었다며 한국과 미국을 포함해 10개국에서 판매한 250만 대 전량을 신제품으로 교환하거나 환불하겠다고 공표했다. 리콜 비용은 최대 1조5000억원으로 추산됐다.

이 다음부터가 문제다. 회사는 배터리 결함을 원인으로 꼽고 배터리 제조사에게 사실상 책임을 돌렸다. 삼성SDI에서 문제가 있었음을 직접 거론하지는 않았다. 이는 배터리만 바꾸면 아무런 문제가 없다는 것으로 혼동했다. 교환을 선택한 이들은 많았던 이유다.

새 배터리에서도 발화 사고가 이어지자 삼성전자를 비롯해 소비자는 혼란에 빠졌다. 삼성은 발화원인이 무엇인지 잘 알지 못한다는 사실을 제대로 알리지 않았다. 배터리 문제로만 원인을 축소시켜 소비자들의 혼란을 야기한 셈이다.

원인을 찾기 전까지 어떤 조치를 취할 것인지 알렸어야 했다. 한국산업기술시험원의 사고 원인 발표도 미심쩍다. 충격이나 눌림 흔적이 관찰됐다는 알쏭달쏭한 발표에 그쳤던 것이다. 이는 결과적으로 부실한 삼성전자의 발화 원인 규명, 즉 배터리에 국한된 발표를 사실상 동의한 것과 마찬가지의 결과를 이끌어냈다.

주지하다시피 이후 삼성의 대응은 계속 꼬였다. 사고 원인에 대한 논란으로 전세계가 시끄러웠지만 삼성은 입을 다물어버렸다. 이때 만약 ‘원인 파악 중’이라고 솔직히 밝혔다면 어땠을까? 작금의 신뢰 하락까지 이어지진 않지 않았을까?

전문가들은 사건 초기부터 소비자 안전에 대한 발표를 좀 더 명확하게 했어야 한다고 지적한다. 단순한 제품 하자 문제라면 교환·환불로 해결될 수 있지만, 소비자 안전 이슈가 위기의 핵심이었다면 처음부터 사용 중단을 강력히 권고하는 게 맞다는 지적이다.

이번 갤럭시 노트7 사태는 단순한 기술 문제에 그치지 않는다. 외신들은 삼성 내부의 조직 문화를 한 원인으로 거론했다. 군대식 문화가 문제를 복잡하게 만들었을 수 있다고 꼬집은 것이다.

ATL이 문제… 그러나 다급하다

급기야 삼성전자가 차기 제품에 LG화학의 배터리 탑재까지도 검토 중인 것으로 알려졌다. 갤럭시노트7 발화 사고 이후 배터리 납품업체를 바꾸겠다는 발표가 이어졌고 이 중 LG화학도 후보로 거론되고 있는 것. 이는 최초 발화 당시 문제의 원인으로 거론된 중국업체 ATL 외에 타 공급사를 검토 중이란 얘기다. 그간 LG 계열사의 부품을 채용한 전례가 없어서 이례적이라는 시각이 주를 이룬다. 이는 그만큼 삼성전자의 상황이 절박하다는 것을 반증하는 것이기도 하다.

그러나 이를 다시 살펴보면 1차 리콜 이전 자체 조사를 통해 계열사인 삼성SDI 배터리를 사고의 원인으로 지목하고 중국 ATL에 쏠려 있는 수급을 추가 공급사와의 계약을 통해 공급가격 등에 있어 주도권을 놓치지 않겠다는 것으로 풀이된다.

당초 삼성전자 측은 갤노트7의 배터리를 삼성SDI를 통해 70% 가량을, ATL을 통해서는 30% 가량을 공급받고 있었다. 문제로 지적된 배터리 전량을 ATL로 돌렸지만 발화사고는 멈추지 않았고 다시 원인 규명에 착수했다.

한국국가기술표준원, 한국산업기술시험원, 미국 소비자제품안전위원회(CPSC), 미국의 안전 컨설팅·인증업체(UL) 등과 발화 원인 조사를 연내 마무리하기로 했지만 현재로선 2017년으로 넘어가게 될 것이 자명하다. 뚜렷한 원인을 아직 찾지 못한 탓이다.

발화 원인이 밝혀지지않자 온갖 억측이 확산됐다. 배터리 이외 타부분에서 품질 결함 논란이 제기됐다. 삼성으로서는 치명타나 마찬가지다. 신뢰도가 하락하면서 삼성전자는 시장을 안심시킬 수 있는 특단의 대책이 필요했고 급한대로 LG화학 배터리 채택 고려도 이 중 하나일것이란 추측이다.

현재 리튬 폴리머 배터리 시장점유율 1위는 20%를 차지하고 있는 ATL이다. 그 뒤를 소니, 삼성SDI, LG화학 순이다. LG화학의 배터리는 완성도가 높다는 게 업계의 평가다. 장기간에 걸쳐 연구한 까닭이다. 이러한 점 때문에 양사의 이해관계가 반영된 것이 현실적이라는 전망.

양사의 ‘콜라보레이션’은 여러분야에서 이뤄지고 있다. TV용 패널 공급을 포함해 LG디스플레이도 검토하고 있다는 후문이다. 이는 샤프의 TV 패널 공급 중단에 기인한 것이다.

영업이익 8조원대 복귀… 그러나

갤노트7가 단종된지도 두 달이 지났다. 그동안 삼성전자는 갤럭시S7 등을 내세워 ‘나름대로’ 선방하고 있다. 시장 반응도 나쁘지 않다. 여기에 반도체 등의 실적도 호조세다. 일각에선 분기 영업이익 8조원대 복귀를 조심스럽게 예상하고 있다.

실제로 삼성전자의 2016년 4분기 IT모바일 부문의 영업이익은 2조원대로 기록될 것으로 전문가들은 보고 있다. 갤노트7의 단종 여파가 지난 3분기에 반영됐고, 갤럭시S7의 하반기 판매 가 뒷심을 발휘됐다는 얘기다.

실제 그렇다. 갤노트7의 부재를 갤럭시S7으로 만회하고 있다. 삼성전자는 지난 10월 갤럭시노트7의 단종 발표 이후 곧장 갤럭시S7과 S7 엣지에 주력했다. 특히 컬러 마케팅이 주효했다는 분석이다. 지난해 11월11일 삼성전자는 갤럭시S7 엣지 블루 코랄을 출시했고 이게 ‘먹혔다’. 해당 제품은 품귀현상까지 겪는 등 인기를 끌었다. 기사회생인셈이다. 갤럭시S7의 하루 판매량은 단종 전인 1만5000대 수준까지 올렸다. 여기에 내년 출시 예정인 갤럭시A 시리즈가 글로벌 출시를 앞두고 있어 영업이익 회복세는 시간이 지나면서 이전 수준을 회복할 것으로 보인다.

IM 부문 선전과 함께 반도체와 디스플레이 중심으로 이익 개선세가 이어지면서 삼성전자 4분기 영업이익이 다시 8조원대를 기록할 것이라는 전망이 힘을 얻고 있다.

이 같은 실적 전망에 삼성전자 주가도 오르고 있다. 지난해 10월 갤노트7 발화 사태 당시 150만원대까지 떨어졌다가 최근에는 다시 180만원 선까지 올랐다. 머지않아 200만원대를 달성할 수 있을 것으로 증권가에선 예상하고 있다. 애널리스트들은 향후 250만원까지도 삼성전자 주가가 오를 것으로 전망하고 있다.

이처럼 블루코랄의 인기를 바탕으로 후속 모델로 블랙펄을 내놨지만 인기는 블루코랄의 그것만큼 보이지 않고 있다. 실제로 갤럭시S7엣지 블랙펄의 하루 평균 500여대가 개통되고 있는 것으로 조사돼 블루코랄의 2000대에 한참 뒤지는 것으로 나타났다.

지난해 12월8일 삼성전자는 갤럭시S7엣지 블랙펄 색상을 128GB 대용량 모델로 101만2000원에 내놨다. 기존 갤럭시S7엣지 모델 32GB과 64GB는 각각 92만4000원, 96만8000원이었던 것과 대비된다. 이들 모델은 100만원을 넘지 않았었다.

삼성은 메모리 용량을 내세웠지만, 출시된 지 10개월가량 지난 구형 스마트폰을 100만원이 넘는 가격에 구입하는 것은 부담스럽다는 의견이 주를 이뤘기 때문이다.

현재 중고 시장에서는 갤럭시S7엣지 32G 새제품도 30만원대에 판매된다. 두세 달 후에는 삼성·LG전자가 각각 갤럭시S8과 G6 등 신제품을 국내 시장에 출시할 예정이다. 블루코랄과 블랙펄 모두 초기 물량 공급 문제로 출시 첫 주 부진한 성적을 기록했지만 90만원대로 책정된 블루코랄은 이 문제가 해결되자 날개 돋친 듯 팔려나갔다.

구형 스마트폰에 128GB 용량을 도입해 마의 100만원선을 넘긴 프리미엄 마케팅을 한 것은 삼성전자의 실수라는 지적이 업계에서 제기되고 있다.

더딘 회수율… 갤노트7을 지우고 싶은 삼성

갤럭시노트7의 교환·환불 회수 기간이 열흘 가량 앞으로 다가왔지만 회수율은 더디기만 하다. 삼성전자 입장에서는 골치아픈 일일 수 밖에 없다. 현재 국내 갤노트7의 회수율은 85% 가량인 것으로 알려졌다. 국내에서 아직도 8만대 가량의 기기가 사용 중이란 얘기다. 참고로 갤노트7의 국내 판매율은 55만대였다.

기기 회수 및 안전에 대한 부담을 벗고 차기작 준비에 박차를 가하고 싶은 삼성전자 입장에선 국내 더딘 회수율이 답답하다. 회수율을 높이기 위해 갤노트7의 배터리 충전율을 제한하는 방안도 염두에 두고 있지만 거센 반발이 예상되는 만큼 이마저도 녹록치 않다.

앞서 회사는 미국 내 이동통신사업자·규제당국과 논의를 통해 갤노트7의 충전률을 0%로 제한하는 방안을 준비했었다. 이에 따라 T-모바일은 지난해 12월27일 버라이즌·AT&T는 오는 1월5일 스프린트는 1월8일을 기점으로 소프트웨어 업데이트를 통해 갤노트7의 충전률이 0%로 제한하기로 했다.

삼성전자는 국내에서도 미국 시장과 비슷한 방식의 충전률 제한 방안을 검토하고 있지만 90%를 상회했던 미국 내 회수율에 비해 낮은 국내 회수율이 문제다. 배터리 충전율 제한은 사용자 불만과 직결되는 만큼 85% 수준인 국내 회수율로는 부담을 안고 시행할 수 밖에 없기 때문이다. 앞서 삼성전자가 갤노트7 충전률을 60%로 제한했을때도, 국내 사용자들의 강한 반발에 부딪친 바 있다.

향후 삼성은 어떤 입장을 취할까? 삼성전자는 배터리 충전율 제한을 검토만 하고 있을 뿐 확정된 사항은 없다고 밝혔다. 충전률 제한 여부를 두고 회수율이 몇 %에 도달했을 때 시행한다거나 회수 기간이 얼마나 남았을 때 등 시행한다는 등 확정된 내용은 없다는 것이다.

현재로선 검토 중이라는 게 정설이다. 충전률 제한 결정을 제조사가 독단적으로 할 수없기 때문에 필요하다면 이통사 및 규제당국과 상의를 해야한다고 일단 결정을 유보한 것이다.

이렇듯 충전률 제한과 관련해 일각에서는 우려의 목소리가 제기된다. 배터리 충전률 제한이 소비자 권리를 침해할 수 있는 사안이라는 것이다.

속시원한 해결책은 회수율 급증뿐이다. 삼성전자는 앞서 갤노트7의 교환·환불을 올해까지 마감하기로 공지했고 남은 8만여대의 이용자들이 회수에 나설 수 있다는 것. 그러나 회수율이 계속 현재의 수준을 보일 경우 기기 회수 기간을 연장하진 않을 것으로 보인다. 우선 연말까지 회수율을 최대한 높이는데 초점을 맞추겠단 얘기다.

이런 가운데 갤노트7의 회수율이 지연되면서 삼성전자가 총력을 기울이고 있는 ‘갤럭시S8’ 4월 출시설이 유력해졌다. 당초 연내에 발표하기로 한 발화 원인은 내년으로 넘어가게 될 것으로 보인다. 따라서 갤럭시S8 출시날짜도 늦어질 것으로 예상된다. 현재 KLT과 국가기술표준원은 갤럭시노트7 발화 원인을 아직 조사중이다.

그렇다면 갤노트7의 회수와 관련해 이동통신사들은 어떤 입장일까. 현재 갤럭시노트7의 국내 회수율은 85% 안팎이다. 90%대인 글로벌 회수율에 비해 낮은 수준이다. 삼성전자는 연말까지 국내 회수율을 90%까지 끌어올린 후, 배터리 충전 제한을 기존 60%에서 30% 이하로 내릴 계획이다.

배터리 충전 제한은 정부와 이동통신사의 협의가 필요한 만큼, 본격적인 갤럭시노트7 충전 제한은 내년에 실시될 것으로 보인다. 배터리 충전 제한은 단말 리콜을 위한 가장 강력한 수단이나 기존 사용자의 반발이 예상되는 만큼 신중하게 접근할 필요가 있기 때문이다.

앞서, 삼성전자는 유럽 통신사업자와 협의를 통해 배터리 충전 제한을 30%로 하향 조정한 바 있다. 미국에서는 0%까지 충전 제한 조치를 단행했다. 이 과정에서 충전 제한 조치를 거절하는 일부 이통사들과 갈등을 겪기도 했다. 이통사 T모바일을 시작으로 새해에는 버라이즌과 AT&T, 스프린트까지 확대 시행될 예정이다.

이통사 관계자는 “가입자 불편이 우려되기 때문에 우리가 먼저 나설 수는 없지 않느냐”며 “삼성전자로부터 요청이 들어오면 절차에 맞춰 진행될 것이다. 현재로선 아직 요청 들어온 것이 없다”고 밝혔다.

배터리 충전 제한 조치와 함께 갤럭시노트7 발화 원인 규명 발표도 1월에 이뤄질 전망이다. 갤럭시노트7 발화 이슈로 차기 모델 출시에 대해선 신중론이 지배적이다. 삼성 내부에서도 관련 사고 수습 후 갤럭시S8을 언급해야 한다는 목소리가 높다.

지난 19일에 열린 삼성전자 글로벌 전략 회의에서도 갤럭시노트7 발화 사고 원인 규명과 갤럭시S8 출시 논의가 핵심 주제로 거론됐다. 손상된 신뢰를 완전히 회복하기 위해서는 철저히 준비해 갤럭시S8을 선보여야 한다는 분위기다.

업계에서는 삼성전자가 갤럭시S8을 내년 4월 미국 뉴욕에서 출시할 것으로 보고 있다. 2월 출시는 너무 섣부르다는 분석이다. 출시 일정을 앞당긴다고 가정해도 오는 2월 스페인 바르셀로나에서 열리는 ‘모바일월드콩그레스(MWC)’에서 갤럭시S8을 공개만 한 뒤 4월에 출시할 것으로 예상되고 있다.

출시가 늦어지는 만큼 ‘갤럭시S8’은 신기술이 집약된 최고 사양의 폰이 될 전망이다. 갤럭시S8은 인공지능(AI)비서 서비스, 스냅드래곤 835, 듀얼 카메라 등이 탑재될 것으로 알려졌다.

갤럭시S7, 엣지서도 발화?

갤럭시노트7 사태로 삼성전자가 해당 제품을 단종한 이후, 갤럭시S7 엣지 모델에서도 자연 발화로 추정되는 사고가 발생했다.

애슐리 디킨씨는 12월11일 페이스북에 자신의 갤럭시S7 엣지가 폭발했다는 내용의 글을 썼다. 그는 문제의 해결이 필요하며 눈앞에서 폭발하는 광경을 본만큼 아이폰으로 스마트폰을 바꾸겠다고 밝혔다. 그는 삼성 제품을 쓰지 않겠다고 썼다.

그가 페이스북에 게시한 사진은 갤노트7 폭발 당시의 사진을 연상시킬 만큼 닮아있다. 배터리 부분에서 고열이 발생해 화면이 그을렸다. 특히 충전 시 발화 및 폭발할 경우 충전 단자 주위가 그을리는 일반적인 흔적과 달리 배터리가 있는 부분을 중심으로 화재가 발생한 흔적이 나타났다.

애슐리 디킨은 충전 중이 아니었다며 책상 위에 나뒀을 뿐이라고 주장하고 있다.

앞서 갤노트7은 지난 8월 공식 출시된 이후, 1주일 만에 폭발했다는 글이 국내 커뮤니티에 게시됐으며 9월 초 전량 공식 리콜에 들어갔다. 9월 중순부터 배터리를 교체한 노트7 신제품으로 교환을 시작했으나 10월부터 새로 교환한 노트7에서도 발화 사건이 발생했다는 주장이 새로 등장했다. 삼성전자는 10월11일부터 노트7를 단종조치했다.

 

김양균 기자  thekim@epnc.co.kr

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