여기어때, 인공지능 숙박 비서 '챗봇' 도입

숙박·레저 앱 ‘여기어때’를 운영하는 스테이테크(Staytech)전문기업 위드이노베이션은 AI(인공지능) 기반의 컨시어지 챗봇(concierge-chatbot) '스테이테크 AI(S.A, Staytech AI)'를 오는 2월 선보인다고 밝혔다.

스테이테크 AI 프로젝트를 추진해 온 여기어때는 개인화된 숙소 추천과 다양한 민원을 해결하고자 사용자와 채팅으로 연결하는 챗봇을 구현했다. 자체 개발한 언어 처리모듈을 바탕으로 고객이 입력한 문장에서 의미있는 단어를 추출하고 분석하고, 이어 문맥을 파악하며 대화를 진행한다.

날짜, 지역은 물론 다양한 상황에 맞는 숙박시설을 추천한다. 객실가격과 위치, 운영시간, 투숙인원 등 간단한 문의뿐 아니라 환불처리, 서비스 이용 방법도 설명한다. S.A는 사용자와 대화를 많이 나눌수록 정교해 진다.

S.A를 통해 상용화될 챗봇은 빅데이터 처리기술과 개인화 모듈을 탑재한다. 숙소위치와 가격대, 투숙일정을 입력하면 조건에 부합하는 숙소를 보여주지만 조만간 ‘사우나가 가능한 호텔’, ‘결혼기념일에 갈만한 펜션’, ‘마당있는 한옥’ 등 정교화된 테마별 숙소추천도 가능해진다.

더불어 시간 구애 없이 빠르고, 편리하며 고도화된 숙박O2O CS(고객관리) 활용이 가능하다. 과거에는 고객센터 운영시간(오전 9시~새벽 3시)에만 전화문의가 가능했다. 모든 상담인력이 통화 중이면 연결을 하염없이 기다리는 일도 감수했다.

그러나 S.A를 이용하면 대기시간 없이 24시간 앱을 통해 민원을 바로 해결할 수 있다.

답변에 사진, 동영상, 지도 등 미디어 요소를 포함해 고객 응대 품질도 높인다. 환불방법 문의 시 사용자가 직접 앱에서 취소비용을 돌려받도록 '버튼'을 생성한다.

고객센터 연결을 지시하면 대기인원과 시간도 알려준다. 표준어 외에 사투리, 줄임말, 오타도 인식한다. 음성인식 지원도 계획 중이다. 여기어때는 S.A를 온디맨드(on-demand) 서비스로 발전시킨다는 계획이다.

심명섭 위드이노베이션 대표는 “숙박 챗봇을 통해 고객은 언제든 숙소추천 및 민원을 즉각 해결할 수 있다”면서 “CS 인력은 고도화된 인간적인 업무에 집중할 수 있어 세심한 고객 케어가 가능하다”고 말했다.

S.A는 여기어때 앱 내에 우선 적용되며 향후 페이스북, 카카오톡 등 메신저 플랫폼과 연동해 고객상담 채널을 외부로 확장할 계획이다.