SAP, 디지털 경험 만족도 조사…만족도 높을수록 충성도·지지·개인정보 제공 의사 높아

한국을 비롯한 전세계에서 디지털 경험이 고객 전반적인 브랜드 경험에서 갈수록 더 큰 비중을 차지하고 있다. 상품·서비스의 발견에서 구매, 배송, 지원에 이르기까지 온라인 또는 모바일 기기에서 브랜드 상호작용이 전 산업에서 보편적으로 일어나고 있다.

SAP는 한국을 포함한 아태지역 10여개국의 분야별 700여 대표 브랜드들이 제공하는 디지털 경험을 조사한 ‘디지털 경험 보고서’를 발표했다.

디지털 경험 보고서를 발표중인 형원준 SAP 코리아 대표

디지털 경험이란, 내 경험에 맞춘 개인화·나에게 간편하고 쉬운 경험·나를 몰입하게 하는 경험 등 모바일과 SNS에 익숙한 디지털 세대인 ‘나’에 맞춰져 있는 경험을 의미한다.

이러한 디지털 경험을 SAP는 DX(Digital eXperience)점수로 매겨 14가지 속성에 기초해 개별 브랜드가 제공하는 디지털 속성의 만족도를 평가했다. 이를 위해 NPS(순추천고객지수)와 유사한 형식을 사용했다.

NPS는 기업들에게 시장을 이해하고 소비자 충성도를 조사하는 중요한 척도로서, DX점수와 높은 상관관계가 있었는데 디지털 경험에 만족한 고객은 불만족한 고객보다 브랜드에 충성할 가능성이 9배나 높았고 평균적으로 디지털 경험에 만족한 고객은 불만족한 고객(-74%)에 비해 NPS가 46%로 훨씬 높은 것으로 조사됐다.

디지털 경험(Digital eXperience) 점수는 14가지 속성에 기초해 평가했다.

이처럼 디지털 경험 성과와 고객 충성도는 매우 강한 상관관계를 보였는데 한국시장 조사 결과, 디지털 경험에 만족한 소비자 중 56%가 그 브랜드를 계속 이용하겠다고 답한 반면, 반대로 디지털 경험에 만족하지 못한 소비자의 6%만이 브랜드를 계속 이용하겠다고 답했다. 즉, 브랜드 충성도 차이가 9배나 나는 것.

박범순 SAP코리아 마케팅 상무는 “디지털 환경에서 영향력이 늘어갈수록 소비자는 자신의 디지털 경험에 더 높은 점수를 줬고 만족하는 고객은 불만족하는 고객보다 6배 정도 더 돈을 낼 의향이 있는 것으로 나타났다”고 말했다.

또한, 국내 시장에서는 7개 산업 중 2개만이 플러스 디지털 경험 점수를 달성한 것으로 조사됐다. 하이테크와 자동차산업이 16%, 12%였고, 은행과 유틸리티, 통신, ISP, 소비재·유통, 정부 등은 모두 마이너스를 받았다. 하이테크와 자동차산업은 감성적 측면에서 상당히 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다.

한국 시장 7개 산업 디지털 경험 점수. 하이테크와 자동차를 제외하고 모두 마이너스 점수를 받았다.

문준식 SAP코리아 부장은 “우리나라의 경우 선진화된 IT 디지털 경험을 소비자들이 하고 있고 이에 기대수준이 엄청 높다”며 “공인인증서 같은 구시대 플랫폼에 붙잡혀 있으면 같은 산업군내에서도 DX점수 차이가 굉장히 난 것으로 조사됐다”고 말했다.

그렇다면 기업들은 NPS와 DX점수를 높이기 위해 디지털 경험을 고객에게 어떻게 제공하고 있을까?

형원순 SAP코리아 사장은 전자산업에서 A사와 B사를 비교하며 A사는 -24%인 반면 B사는 10%라며 14%라는 차이가 왜 나게 됐는지 설명했다.

형원순 사장은 “B사는 반응성과 상호 작용성, 니즈에 따라 언제든 이용 가능, 고객의 니즈를 존중하고 집중하는 등 B사의 위닝 포인트는 고객과 언제 어디서나 소통하고 고객의 니즈에 집중한 결과”라며 “이와 더불어 A사는 B사보다 감성적 측면이 취약했다고 지적하며 감성적 측면이 점점 중요해지고 있다”고 설명했다.

일례로, 음료수 회사인 레드불에서는 야구팬들에게 마케팅하고 있음을 소개했다. 음료수 회사가 왜 야구팬들에게 소구하는지 의아해 할 수 있으나, 레드불은 야구팬들이 어떤 팀을 좋아하고 어떤 용품을 좋아하는지 이해하고 각 개인맞춤형 광고를 추천하고 있다.

각 채널 고객 행동 및 관심 정보를 통합해 광고하고 있고 이러한 결과로, 전년 대비 17%이상 구매전환율 향상이라는 성과를 낼 수 있었다. 이로써, 레드불은 브랜드 이미지 상승 효과와 더불어 매출 신장 기여라는 일석이조의 효과를 받을 수 있었다.

레고는 디지털경험과 물리경험을 결합해 소비자에게 제공하며 큰 효과를 거두고 있었다.

레고는 정말 굉장한 장난감이나 정말 고가라는 단점도 존재한다. 이에 한정판 레고브릭을 사놓고 뜯지도 않고 되파는 소위 레고테크라는 것도 생겼다. 이는 레고기업의 브랜드 이미지에 역효과를 내는 사례이다. 이에 레고는 레고브릭 없이도 다양하고 무궁무진하게 설계하고 조립할 수 있는 LDD(Lego Digital Desiner)를 내놓았다.

레고는 디지털 경험과 물리 경험을 결합해 새로운 비즈니스 모델을 창출했다.

LDD는 레고 3D 가상 브릭을 조립하거나 색깔을 바꿀 수도 있는 시뮬레이션 프로그램으로, 간접체험도 가능하고 커뮤니티 공유도 가능한 점, 그리고 완성된 제품을 통해 레고 브릭을 구매할 수도 있다. 이를 통해 소비자는 자신만의 레고브릭을 가질 수 있고 레고는 새로운 가치 창출로 인해 매출에 기여하는 소비자와 기업 모두 윈-윈할 수 있는 환경이 됐다.

디지털 세대 들어서 한사람, 한사람에 대해 이해하고 평가하며 그 사람의 활동을 파악하고 분석, 니즈를 예측하고 최종적으로 개인 맞춤형 광고 제안을 하는 디지털 경험이 중요해지고 있다. 이 디지털 경험의 세 가지 축은 바로 ‘개인화·반응·공감’이다.

단순 의류도 사이즈나 색깔, 악세사리 등 개인 맞춤형 주문제작도 늘고 있다. 배송에서도 그 날 바로바로 배송해주며 반응(속도)가 빠른 것이 대세가 되고 있고 사회공헌을 하는 등 브랜드 이미지가 좋은 기업을 찾게 되고 반면 브랜드 이미지가 나쁜 기업들은 배척하게 된다.

브랜드가 디지털에서 우수한 성과를 내려면, 마케팅 또는 디지털팀뿐만 아니라 모든 사업에 걸쳐 인력과 프로세스를 고객에 염두에 두고 만든 단일 플랫폼에 맞게 조정해야 한다. 즉, 고객과 디지털을 통해 관계를 맺으려면 인력과 공급업체를 사로잡고 모든 자산을 동원해 ‘최고의 디지털 경험’을 제공해야 한다.

최고의 디지털 경험은 고객의 충성과 지지를 이끌어내고 궁극적으로는 매출 기여와 더불어 조직 성과 개선까지 창출해내기 때문이다.

이 기사를 공유합니다
저작권자 © 테크월드뉴스 무단전재 및 재배포 금지