아이폰 A/S 경험비율 국산폰 보다 적다

애플은 상품만족도와 초기품질 문제점 수에 이어 A/S 경험률에서도 국산폰을 크게 앞서는 것으로 나타났나 국산폰의 품질 경쟁력 확보가 시급하다.

스마트폰을 구입한지 1년 이내인 소비자 네 명 중 1명이 A/S를 경험했고 그 중 40%는 2번 이상 A/S를 받으러 가야 했다. A/S 경험률과 2회 이상 경험률 모두 애플이 가장 적었으며, 그 다음은 LG, 삼성의 순이었다.

소비자평가전문 리서치기관인 컨슈머인사이트는 2005년 이래 연 2회 실시해 온 이동통신 기획조사의 제21차 조사(2015년 4월 실시, 표본규모 40,461명)를 실시했다. 최근 1년 내(2014년 4월~2015년 3월) 스마트폰을 구입한 소비자(16,469명)에게 휴대폰 구입 후 서비스센터(A/S센터)를 방문해서 수리/부품교체, 제품 교환 등의 A/S를 받은 적이 있는지 물었다.

A/S 경험률이 적을수록 고장-결함 등의 품질문제점(실수에 의한 파손 포함)이 적음을 뜻한다. 금번 조사의 스마트폰 A/S경험률의 산업 평균은 24%이다[그림1].

이번 조사의 A/S 경험률은 애플이 14%로 가장 낮고 다음은 LG 24%, 삼성 28%의 순이다. 이 결과는 11년 상반기 이후 이뤄진 대부분의 조사에서 반복된 것으로 A/S 경험이 애플이 적고 삼성이 많음을 보여준다. 결과적으로 제품품질 측면에서 애플이 국산보다 우수하고 국산 중에서는 LG가 삼성보다 낫다는 것을 알 수 있다.

애플은 상반기보다 하반기에 A/S 경험률이 높은 패턴을 보여왔는데 이는 A/S 보증기간과 관련이 있다. 매년 하반기는 애플의 신제품 출시시기이며 이전 제품의 A/S 보증기간 1년의 기간이 만료되는 시점이기도 하다. 따라서 이 시기에 리퍼 등을 위해 A/S 수요가 높아지기 때문이다.

A/S 경험자중 2회 이상 받은 비율은 41%였으며 삼성이 45%로 가장 높았고 아이폰은 22%로 삼성의 1/2 이하였다[그림2]. 2회 이상 A/S 경험률 역시 애플이 가장 낮았고 LG, 삼성의 순이었다.

13년 상반기(17차) 이후 지난 5반기의 2회 이상 A/S 비율은 애플 20%대, LG 30%대, 삼성 40%대로 분명한 차이가 있었다. 이는 앞서 언급한 초기품질 문제점 수에 대한 평가와 일맥상통한다.  애플은 초기품질 문제점이 적을 뿐 아니라 발생 문제점의 해결과 내구품질에서도 단연 앞서 있는 것으로 보인다.

A/S 이용자가 어떤 이유로 어떤 A/S를 받았는지를 15년도 상반기 결과를 중심으로 살펴보았다. 전체적으로 보면 A/S 문제 발생이유로는 ‘제품의 고장/결함/문제 때문’(50%)이 가장 많았고, A/S요청 과제로는 ‘외관/케이스/액정의 흠집-파손’(42%)이, 문제해결 방법은 ‘부품 교체/수리’(63%)가 많았다. 이를 3개 브랜드별로 비교하면 삼성과 LG 간에는 큰 차이가 없는 반면, 애플은 이들과 적지 않은 차이가 있었다.

주요 차이점을 보면 애플은 ‘제품의 고장/결함/문제 때문’은 5%p 이상 많았고 ‘사용 불편/사용법 몰라’는5%p 이상 적었다. 이는 제품 자체의 문제와 함께 애플 사용자의 특성이 작용한 결과다. A/S 요청 과제로 애플은 ‘입력부 오작동’문제가 더 많았으나 두드러진 차이는 아니다.

가장 큰 차이는 문제해결 방법에 있었다. 애플은 ‘휴대폰 교환’이 56%로 압도적으로 높았고(국산은 7%), ‘부품 교체/수리’는 27%에 그쳤다(국산은 60% 이상). 또한 ‘소프트웨어 업그레이드’ 역시 훨씬 적었다(애플 5%, 국산 17% 이상). 이 결과는 애플과 국산폰 간에는 A/S 문제 발생과 해결방안에 큰 차이가 있음을 보여준다.