[테크월드=이혜진 기자] KT그룹은 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2020 콜센터품질지수’ 인증수여식에서 8관왕을 달성했다고 10일 밝혔다.

구체적으로는 KT 고객센터가 유∙무선과 유료방송 등 3개 부문, KTH가 운영하는 K쇼핑이 T커머스 부문, 케이뱅크가 인터넷전문은행 부문, BC카드가 신용카드 부문, KT엠모바일이 알뜰폰 부문, KT텔레캅이 보안경비 부문 에서 각각 우수기업으로 선정됐다.  

KT그룹 고객서비스 전문기업 KT CS와 KT IS가 운영하는 KT 고객센터는 초고속인터넷과 IPTV분야에서 7년연속, 이동통신분야에서 6년연속, 유료방송분야에서 2년연속 우수 기업 인증을 받았다. 유선, 무선, 유료방송 부문에서 모두 인증을 받은 기업은 통신3사 중 KT가 유일하다.

KT 고객센터는 인공지능(AI) 도입으로 고객센터의 패러다임을 준비하고 있다. VOC 유형 자동분류, 자동 상담내용 요약 등의 기능을 지원하는 ‘AI 상담 어시스트(Assist)’ 기술을 도입해 상담사의 신속한 업무처리를 지원하고 있다.

또 10월 도입된 ‘AICC 챗봇 3.0’은 고객문의 경로 최소화, 채팅 상담 연결기능 개선 등을 제공한다. KT는 음성가상상담 AI보이스봇 구축으로 24시간 고객서비스 제공을 준비하고 있다.

KTH가 운영하는 K쇼핑은 T커머스 업계 최초로 5년 연속 콜센터품질지수에서 최고점을 받아 인증을 획득했다. 지난해 업계 최초로 통합 IT인프라 환경 ‘차세대시스템’을 구축, 상담원을 위한 직관적인 사용자 인터페이스(UI) 구성과 VOC 통합관리 체계 수립으로 업무 효율성을 증대시켰다.

KT그룹 관계자는 "인터넷전문은행 부문에서 우수 기업으로 인증 받은 케이뱅크는 365일 24시간 고객센터를 운영하면서 ‘영업은 오후 4시까지’라는 고정관념을 깬 점이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다"고 설명했다. 

 

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